빠르게 확산하는 무인 주문기…디지털 취약계층은 이용부터 어려움

 작은 글씨·복잡한 메뉴·짧은 입력시간, 접근성 개선 필요

 AI경기방송, 수원·용인 키오스크 이용 편의성 비교 추진

■ 직원 대신 기계가 주문받는 시대

음식점에 들어가면 가장 먼저 손님을 맞는 것은 직원이 아니라 키오스크인 경우가 많습니다.

화면에서 메뉴를 고르고, 결제 수단을 선택하고, 주문을 완료하면 음식이 나옵니다.

젊은 세대에게는 익숙한 방식이지만, 모든 소비자가 같은 편리함을 느끼는 것은 아닙니다.

작은 글씨를 읽기 어렵거나 화면 조작에 익숙하지 않은 고령층, 휠체어 이용자와 시각장애인에게 키오스크는 또 다른 장벽이 될 수 있습니다.

■ 주문을 못 하면 서비스를 이용할 수 없다?

문제는 키오스크가 단순한 편의시설을 넘어 사실상 유일한 주문 수단이 되는 경우입니다.

직원이 주문을 받아주지 않거나 별도의 도움을 요청하기 어렵다면 기기 사용이 익숙하지 않은 소비자는 서비스를 이용하기조차 힘들어집니다.

메뉴 선택부터 결제까지 여러 화면을 거쳐야 하고, 뒤에 기다리는 손님까지 있다면 심리적 부담은 더 커집니다.

휠체어 이용자가 손을 뻗기 어려운 높이에 화면이 설치돼 있거나 음성 안내 기능이 부족한 경우도 접근성 문제로 이어질 수 있습니다.

■ 배리어프리 키오스크 의무화, 현장은 준비됐나?

정부는 장애인과 고령자 등의 정보 접근성을 높이기 위해 무인정보단말기의 접근성 기준을 강화하고 있습니다.

장애인차별금지법에 따른 무인정보단말기 접근성 관련 의무는 2024년부터 사업장 규모 등에 따라 단계적으로 적용돼 왔습니다.

다만 적용 대상과 시기, 예외 및 대체 조치 여부는 사업장과 설치 조건에 따라 다를 수 있습니다.

중요한 것은 법적 의무를 충족하는 데 그치지 않고 누구나 실제로 사용할 수 있는 환경을 만드는 것입니다.

■ AI경기방송, 현장 이용 실태 점검 추진

AI경기방송은 수원과 용인지역 음식점, 카페, 병원, 공공시설 등의 키오스크를 대상으로 접근성 비교 취재를 추진합니다.

글자 크기와 음성 안내, 휠체어 접근 가능 여부, 직원 도움 요청 방식, 주문 완료까지의 단계 등을 확인할 계획입니다.

특히 고령층 이용자의 실제 사용 경험을 취재해 기기 설계와 현장 운영에서 어떤 어려움이 발생하는지 살펴볼 예정입니다.

디지털 기술은 사람을 편리하게 하기 위해 존재합니다.

기계 사용에 익숙하지 않다는 이유로 서비스를 이용할 권리까지 제한받아서는 안 됩니다.

[AI경기방송/김동환]