22일부터 음성 대화형 AI 운영
단순 불편 접수·접수 문자 발송
화재·침수는 당직자 직통 연결
대기 단축·긴급 대응 집중 기대

■ 번호 누르던 ARS 탈피… 대화형 'AI 보이스 봇' 22일 가동

경기 성남시가 야간과 공휴일에 걸려오는 민원 전화를 음성 대화형 인공지능이 응대하는 ‘AI 당직 보이스 봇’ 서비스를 오는 22일부터 본격 시행한다. 이번 시스템은 사전에 녹음된 음성을 듣고 번호를 누르던 기존의 기계식 자동응답시스템(ARS) 방식에서 벗어나, 민원인이 평소처럼 말하는 자연어를 AI가 직접 분석해 문의 유형을 스스로 분류하고 맞춤형 대응을 제공하는 것이 특징이다.

■ 생활 불편 민원은 접수 후 문자 안내… 긴급 재난은 근무자 즉시 연결

보이스 봇은 불법 주정차 단속 요구나 쓰레기 미수거 등 반복적인 생활 밀착형 민원이 접수되면 발생 장소와 구체적 내용을 파악해 당직 근무자에게 전산으로 넘긴다. 민원인에게는 접수 완료 알림 문자가 자동 발송돼 처리 과정을 투명하게 확인할 수 있다. 반면 대형 화재나 도로 침수 등 즉각적인 현장 조치가 요구되는 재난·응급 상황이 인지되면 지체 없이 당직실 근무자에게 전화를 직통으로 전환해 골든타임을 확보하도록 설계됐다.

■ 단순 응대 자동화로 대기 시간 단축… 긴급 행정력 집중

성남시는 이번 서비스 도입을 통해 심야나 휴일 민원인의 통화 대기 시간을 대폭 줄이고, 당직 근무 인력이 단순 안내에 매몰되지 않고 실질적인 위기 대응과 안전 관리에 전념할 수 있을 것으로 내다봤다. 성남시 관계자는 "반복 민원의 자동 처리로 시민 편의를 높이는 동시에 긴급 사안에 공무원들의 행정력을 집중시켜 지자체 당직 근무의 효율성을 극대화하겠다"고 밝혔다.

<성남시 사진제공>