시청 및 4개 일반구 당직실 대상 19일부터 본격 가동
평일 야간 및 주말·공휴일 24시간 실시간 상황 분석
불법주정차 등 100개 시나리오 탑재… 긴급상황은 즉시 공무원 연결
일반구 출범 따른 당직 공백 해소… "행정 효율·시민 편의 동시 제고"

■ 야간·공휴일 민원 공백 최소화… 4개 구청 동시 가동

경기 화성특례시가 야간과 공휴일에 걸려오는 각종 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하는 ‘AI당직봇’ 서비스를 19일부터 전격 시행한다. 도입 대상은 시청 본청을 비롯해 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실이다. 가동 시간은 평일 야간(오후 6시~익일 오전 9시) 및 주말·공휴일 24시간 체제로, 시민이 대표번호로 문의하면 AI가 자연어를 분석해 필요한 정보를 제공하고 접수까지 처리하는 방식이다.

■ 통화 내용 실시간 전산 기록… 100개 민원 시나리오 구축

AI당직봇은 당직 업무 매뉴얼을 분석해 주정차·환경·시설물 관리·유기동물 신고 등 빈도가 높은 100가지 유형의 시나리오를 갖췄다. 시민과의 대화 내역은 당직 근무자의 전산 모니터에 실시간 텍스트로 정리돼 후속 처리를 돕는다. 화재·재난·범죄 등 인명이나 재산 피해와 직결된 긴급 사안이 감지되면 즉시 119·112 연계 안내와 함께 당직 공무원에게 직통 연결되며, 상담 도중 근무자와의 직접 통화를 원할 경우에도 곧바로 전환된다.

■ 일반구 신설 따른 당직 부담 경감… 긴급 위기 대응력 강화

이번 조치는 지난 2월 4개 구청 신설 이후 당직실이 5곳으로 분산되며 발생한 인력 운용의 한계를 극복하기 위해 마련됐다. 야간 당직자 1~2명이 단순 반복 민원 처리와 청사 방호, 비상 대기를 동시에 맡아 발생하던 업무 과부하를 줄이고, 응급·위기 상황에 전념할 수 있는 환경을 만들겠다는 취지다. 시는 지난 9월 시범운영과 시민 의견 수렴을 거쳐 안정성을 높였으며, 다음 달 18일까지 이용 만족도 조사를 이어갈 계획이다.

<AI경기방송/김영선>

<화성시 사진제공>