삼성멤버스 캡쳐
스마트싱스 업데이트 오배포로 비스포크 냉동 마비
명절 제수용품 변질 우려… 강제 전원 차단 주의
"24일까지 복구 완료 목표"… 무상 수리 및 보상 검토
연휴 비상 당직 체계 가동… 냉장 고장 긴급 출장 지원
■ 명절 식자재 비축했는데 '먹통'… 업데이트 오배포 파문
추석 연휴를 목전에 두고 삼성전자의 최신형 냉장고 일부 제품이 소프트웨어 업데이트 후 가동을 멈추는 초유의 장애가 발생했다.
23일 가전업계에 따르면 전날부터 삼성전자 스마트홈 앱인 '스마트싱스'를 통해 펌웨어 업데이트를 마친 고객들을 중심으로 냉장고 전원이 꺼지거나 냉기가 전부 빠져나갔다는 신고가 속출했다.
주로 2024년 이후 출시된 '비스포크 AI 4도어 냉장고' 계열에서 집중된 이번 사태는, 연휴를 앞두고 제수용품과 신선식품을 대거 채워 넣은 가정에 직격탄이 됐다. 소비자들은 아이스크림이 녹아내리고 음식물이 상할 위기에 처하자 다른 냉장 가전으로 내용물을 옮기며 분통을 터뜨렸다.
삼성전자 측은 전날 소프트웨어 테스트 도중 일부 이용자에게 잘못된 업데이트 파일이 배포된 탓에 벌어진 사고라고 오류 원인을 인정했다.
■ 강제 전원 차단 자제 권고… 24일까지 정상화 총력
기기 오류에 당황한 소비자들이 두꺼비집(누전차단기)을 내리거나 전원선을 강제로 뽑았다 꽂는 등 임의 조치를 취하면서 기기 손상에 대한 우려도 제기된다.
전문가들은 펌웨어 갱신 과정에서 인위적으로 전원을 끊거나 스마트싱스 앱에서 기기를 삭제할 경우 메인보드 시스템에 추가 고장이 생겨 복구 패치 적용이 더 어려워질 수 있으므로 제품 상태를 그대로 두고 공식 조치를 기다릴 것을 권장했다.
삼성전자는 문제가 불거진 직후 해당 업데이트 배포를 즉각 중단하고 긴급 대응팀을 구성했다. 사측은 늦어도 24일까지 시스템 원상 복구를 마무리 짓는 것을 목표로 삼았으며, 기기 수리는 전액 무상 처리하고 식품 손상 등에 대한 피해 보상 방안도 다각도로 검토하고 있다.
■ 연휴 비상 출장 인력 투입… 명절 서비스 차질 방지책 가동
연휴를 앞두고 서비스센터 예약 대기가 길어져 명절 기간 불편이 극대화될 것이라는 우려가 쏟아지자, 삼성전자는 추석 연휴 특별 수리 지원 체계를 본격 가동했다.
정규 휴무일인 24일과 25일 이후 주말인 26~27일에는 지정된 주말케어센터 9곳에서 예약제 수리를 이어가며 현장 대응력을 높인다.
특히 연휴 내내 컨택센터 상담사와 엔지니어를 비상 당직 체계로 전환 배치해, 이번 냉장고 먹통 사태처럼 음식물 부패와 직결된 긴급 냉장·냉동 고장에 대해서는 현장 출장서비스를 우선 지원함으로써 소비자 불편을 최소화하겠다는 방침이다. 아울러 오류가 발생했으나 아직 수리를 신청하지 못한 고객들에게도 개별 통보를 진행해 순차적으로 복구를 지원할 예정이다.
[AI경기방송/최하나]
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