서울 모바일 세탁 서비스 ‘세탁특공대’를 운영하는 워시스왓(대표 남궁진아·예상욱)이 비대면 세탁 과정의 투명성과 신뢰도를 강화한 서비스 개편 이후 주문 금액과 주요 서비스 이용 지표가 동반 상승했다고 밝혔다. 세탁 공정 실시간 공개와 전문가 진단 기반의 추가 케어 선택, 케어 전후 비교 리포트 제공 등을 통해 고객 신뢰도를 높인 결과, 서비스 성과 개선으로 이어졌다는 설명이다.

최근 ‘시성비(시간 대비 성능)’를 중시하는 소비 트렌드가 확산되며, 수거부터 배송까지 원스톱으로 해결하는 비대면 세탁 수요가 커지고 있다. 삼정KPMG가 발표한 ‘세탁 시장의 뉴 패러다임 주도하는 세탁 서비스 플랫폼’ 보고서에 따르면, 국내 세탁 서비스 시장은 2026년 약 6.6조원 규모로 성장할 전망이며, 모바일 세탁 플랫폼은 전체 세탁 시장의 약 20%를 차지할 것으로 예상된다. 비대면 세탁이 기존 드라이클리닝 중심에서 생활 빨래, 침구, 고가 품목까지 일상 전반을 아우르는 생활 밀착형 서비스로 확장되는 추세다.

다만 비대면 세탁은 맡긴 뒤 세탁물이 어떤 과정을 거치는지, 어떤 케어가 필요한지 고객이 직접 확인하기 어렵다는 점에서 막연한 불안과 정보 비대칭이 한계로 지적돼 왔다. 세탁특공대는 이러한 지점에 주목해, 고객이 세탁 과정을 확인하고, 필요한 케어를 선택하고, 결과를 비교해 이해할 수 있도록 서비스를 개편했다.

이번 개편으로 고객은 총 7단계의 세탁 공정을 실시간으로 확인할 수 있으며, 결제 전에는 세탁 전문가의 진단을 바탕으로 추가 케어 필요 여부를 안내받고 직접 선택할 수 있다. 또한 검수 과정에서 오염이 확인된 세탁물에 대해서는 케어 전후를 비교한 ‘케어리포트’를 제공해 세탁 결과를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

실제 서비스 이용 지표도 개선됐다. 세탁특공대에 따르면 서비스 개편 이후 4월까지 접수된 배송·공정 관련 고객 문의는 전년 동기 대비 41% 감소했다. 고객이 세탁 진행 단계와 케어 전후를 직접 확인할 수 있게 되면서 비대면 세탁 이용 과정에서 발생하던 불확실성이 줄어든 결과로 풀이된다.

얼룩·보풀 케어, 천연 세제 옵션 등 세탁 부가서비스 이용도 확대됐다. 같은 기간 부가서비스 평균 결제 금액은 전년 동기 대비 89.9% 증가했다. 결제 전 추가 케어 필요 여부를 안내하는 전문가 진단의 고객 응답률은 98.72%를 기록했으며, 고객 10명 중 6명은 전문가 제안에 따라 추가 케어를 선택하고 비용을 지불한 것으로 나타났다.

신규 고객의 평균 주문 금액은 전년 동기 대비 13.4% 증가했다. 세탁 공정과 케어의 필요성을 고객이 직접 이해하고 선택하는 경험이 신뢰 형성과 부가서비스 이용 확대에 긍정적으로 작용한 것으로 분석된다.

세탁특공대는 비대면 세탁에서도 고객이 세탁소에 맡긴 것처럼 안심할 수 있도록 세탁 전 과정의 투명성과 전문가 케어에 대한 설명 및 고객 선택권을 강화하는 데 집중했다며, 앞으로도 고객이 믿고 맡길 수 있는 차별화된 세탁 경험을 제공할 수 있도록 서비스를 지속적으로 고도화해 나갈 것이라고 밝혔다.

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