∎ 새벽배송 훈제연어 2개 제품 식중독 균 일종인 리스테리아 균 검출
∎ 배송시간 정확하게 확인할 것, 시간착오로 배송 못받거나 분실될 수 있어
∎ 신선제품 경우 받는 즉시 위생상태 등을 꼼꼼하게 확인
∎ 배송상의 문제,품질상 문제가 발생시, 즉시 업체에 알려야

■프로그램: KFM 경기방송<유연채의 시사공감> FM 99.9
■방송일시: 2020년 01월 02일(목) (19:30~20:00)
■진 행: 유연채 앵커
■출 연: 수원녹색소비자연대 손철옥 대표

▷ 유연채 앵커 (이하 ‘유’) : 이제는 소비자주권시대. 경기방송이 앞장섭니다! 소비생활에 유익한 소비자정보를 알아보는 시간입니다. 수원녹색소비자연대 손철옥 대표님, 안녕하세요?

▶ 손철옥 대표(이하‘손’) : 안녕하세요.

▷ 유 : 오늘은 어떤 소비자정보를 알아볼까요?

▶ 손 : 요즘 새벽배송등 온라인 쇼핑을 통한 신선식품을 구매하는 분들이 늘어나고 있는데요. 이에 관련한 소비자 문제를 짚어보도록 하겠습니다.

▷ 유 : 요즘 광고도 많이 나오고 있던데, 새벽배송이란게 무엇인가요?

▶ 손 : 온라인 유통시장의 새로운 배송형태인데요, 새벽배송은 전날 자정 전에 주문하면 다음날 새벽에 배송되서 아침6시~7시 이전에 상품을 받을 수 있는 새로운 배송형태입니다.

▷ 유 : 새벽배송의 시장 규모는 어느정도 될까요?

▶ 손 : 스타트업이 기업인 마켓컬리가 샛별배송이란 이름으로 서비스를 시작하면서 주목받기 시작한 시장인데요. 2015년 당시 100억원 규모였던 시장이 2018년 기준 4천억원 규모로 추산될 정도로 커졌습니다. 2019년에는 그 2배인 8천억원 규모일 것이라 전망된 바 있습니다.

▷ 유 : 새벽배송에 대한 만족도는 높은 편인가요?

▶ 손 : 네, 한국방송광고진흥공사가 전국 만20세~59세의 남녀 500명을 대상으로 조사한 2020년 1월 전망보고서의 월간 트렌드 분석에 따르면 새벽배송 서비스에 만족하는 분들은 평균 83%였고요. 특히 자녀가 있는 가구의 만족도가 87.8%로, 자녀가 없는 가구의 80.3%에 비해 7.5%가량 높은 만족도를 보였습니다.

▷ 유 : 조사기간이나 방법은 어땠나요?

▶ 손 : 2019년 12월 11일부터 12일 사이에 온라인으로 심층인터뷰 설문조사를 했습니다. 표본오차는 95% 신뢰수준 ±4.4% 포인트입니다.

▷ 유 : 자, 그럼 소비자들이 새벽배송을 이용하는 이유는 무엇이 있을까요?

▶ 손 : 장보러 가지 않아도 되는 편리함이 아무래도 가장 큰 이유겠지요. 한국방송광고진흥공사의 분석에 따르면 새벽배송을 이용하는 이유의 41.6%는 편리해서였고, 20.2%는 직접 장보러 갈 시간이 없어서였습니다. 이외에 12.2%가 행사 및 할인이 많다는 점을 이유로 들었고, 배송이 빨라서 이용한다는 반응도 11%정도 나왔습니다.

▷ 유 : 새벽배송 이용할 때 평균이용금액은 어느 정도인가요?

▶ 손 : 1회 평균 이용금액이 36,845원인데요, 남성이 34,457원, 여성이 39,930원으로 여성이 조금 높게 나타났습니다.

▷ 유 : 지금 새벽배송을 하는 업체들 중 소비자들은 어느 업체를 가장 많이 이용하나요?

▶ 손 : 조사결과, 마켓컬 리가 1순위인 걸로 나타났는데요, 20대는 쿠팡이 1순위였습니다. 그 밖에 SSG닷컴, 롯데홈쇼핑, 배민프레시, 현대백화점 등이 있었습니다.

▷ 유 : 새벽배송을 이용하는 분들이 이용에 있어 가장 중요히 여기는 점은 무엇인가요?

▶ 손 : 품질이 가장 큰 요소였는데요, 30.6% 차지하는 것으로 나타났고요. 배송속도를 중시하시는 분들도 19.2% 있었습니다. 할인 및 프로모션을 중요하다 생각하시는 분들은 16%정도 있었고, 가격을 중시하시는 분들도 11.2% 있었습니다. 이외에 편리성이 중요하다 생각하시는 분들도 13.2% 계셨습니다.

▷ 유 : 역시 품질을 중요하게 여기는 분들이 많군요.

▶ 손 : 네, 특히 배송되는 상품 중 신선식품의 배송비중이 상당한만큼 신선식품 상품의 신선도가 품질의 중요한 척도라 볼 수 있는데, 최근 한국 소비자원의 조사에 있어 신선식품의 품질에 대해 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났습니다.

▷ 유 : 어떤 부분의 문제가 있었나요?

▶ 손 : 한국 소비자원이 새벽배송과 일반배송의 5개사 10곳에서 판매되는 메추리알, 훈제연어, 명란젓 3개 품목에서 각 10개 제품씩, 총 30개 제품을 대상으로 안전성과 표시실태를 조사했는데요, 안정성 검사에서 새벽배송의 훈제연어 2개 제품에서 식중독 균의 일종인 리스테리아 균이 검출되었습니다.

세 품목 모두 별도의 가열이나 조리과정을 거치지 않고 그대로 섭취하는 식품들이기 때문에 식약처의 ⌜식품의 기준 및 규격⌟을 따라 준수해야 합니다. 이에 따르면 30개 제품 모두 리스테리아 균이 검출되지 않아야 하지만, 훈제연어 2개 제품에서 리스테리아 균이 검출된 것입니다.

▷ 유 : 만약 소비자들이 이 균에 감염된다면 어떤 피해가 있을 수 있을까요?

▶ 손 : 면역기능이 정상인 분들이 섭취하신다면 감염될 가능성은 매우 낮다고 알려져 있습니다. 하지만 임산부의 경우 건강한 성인 대비 10배의 감염위험이 있고, 이외에도 신생아, 고령자, 만성질환자 등 면역력이 낮은 분들에게 위험합니다. 특히 임산부의 경우 태아까지 감염될 우려가 있습니다. 통상 이틀 이내, 혹은 수주간의 잠복기를 거쳐 증상이 나타나는데요. 설사, 고열, 오한, 근육통, 복통, 두통, 정신혼동, 균형감각 상실 등의 증상이 나타나고, 세균이 혈액으로 퍼져 다른 기관으로 이동하면 뇌수막염과 패혈증을 유발할 가능성도 있습니다. 감염될 가능성은 낮다고 볼 수 있습니다만, 치사율은 20%~30%에 달하는 만큼 주의해야 할 균입니다.

▷ 유 : 그래도 냉장배송을 거치는데, 그 과정에서 식중독균이 살아있을 수 있나요?

▶ 손 : 식품의약품안전처의 유해물질 간편정보지에 따르면 리스테리아균은 영하1.5도 ~ 영상 45도에서 생장이 가능해서 냉장실과 냉동실에서도 증식이 가능합니다. 저온환경과 산소가 부족한 환경에서도 생존할 수 있기 때문인데요. 따라서 냉장유통 혹은 냉동유통을 거치거나 질소포장, 진공포장된 식품이라도 안심할 수 없는 것이죠. 70도 이상의 온도에서 10초간 가열하면 90%가 사멸하지만, 조사된 제품들은 전부 별도의 가열과정 혹은 조리를 거치지 않고 먹는 식품이기에 더욱 위험합니다.

▷ 유 : 품질 면에서 신선식품을 냉장배송만 믿고 구매하기는 어렵겠네요. 소비자상담사례 좀 소개해주시죠

▶ 손 : 배송 물품이 아니더라도, 배송 서비스 자체에 하자가 있는 경우가 있습니다. 택배물품을 수령하지 못하게 되는 경우가 있었고요, 또 배송시간이 맞추지 못해서 발생하는 소비자 불만 또한 있었습니다. 이외에 피해구제 과정에서의 사례가 있었습니다.

우선 택배물품을 잘못 놓고 가서 수령하지 못하게 된 경우의 사례 중 아파트 공동 도어락으로 인한 사례들이 있었는데요. 먼저 지난 10월에 택배기사가 공동현관의 비밀번호를 잘못 입력했던 A소비자의 사례가 있습니다. 이 사례에서 배송기사는 새벽에 비밀번호가 잘못되었다며 소비자에게 고객센터에 문의하라고 문자를 남겼는데요. 소비자가 고객센터에 확인해보니 택배기사가 물품을 1층 공동현관 앞에 두고 간 사례입니다. 배송기사가 공동현관을 열지 못했으니 공동현관 밖에 두고 간 것이죠. 사람들이 오가는 과정에서 물품이 분실될 수 있었던 사례입니다.

▷ 유 : 소비자가 공동현관 비밀번호를 알려줘야 집앞까지 배송이 되는데, 소비자가 잘못 알려준 건가요? 아니면 판매회사 배송기사가 잘못 알건가요?

▶ 손 : 소비자는 제대로 알려줬다는 주장입니다. 결국 직접 못받게 되었으니, 환불해달라고 했지만, 사업자 측에서는 잘못 알려줘서 들어가지 못했고, 현관까지 배송했으니 환불은 어렵다는 입장입니다.

▷ 유 : 입증하기가 쉽지는 않겠군요. 또 다른 사례가 있나요?

▶ 손 : 반대 사례로 지난 11월에 SSG에서 물품을 구매한 B 소비자의 사례가 있습니다, 새벽 6시까지 배송받기로 된 상품이 사전고지없이 배송되지 않아 사이트에서 살펴보니 출입정보 불일치로 배송이 되지 않았다고 고지받은 사례인데요. 소비자의 아파트는 출입구에 도어락이 없는 아파트였기에 소비자가 고객센터에 문의해보니 아파트 출입정보 불일치가 아니라 아직 출고조차 되지 않았던 사례입니다. 앞의 사례와 다르게 미배송의 핑계로 도어락을 활용한 사례라고 할 수 있습니다.

▷ 유 : 개인정보가 노출될 수가 있겠네요, 그런 피해도 있나요?

▶ 손 : 마지막으로 도어락 비밀번호 유출 문제가 있는데요. 지난 4월에 접수된 C소비자의 사례에서 세대별 비밀번호가 있는 아파트에 거주하는 소비자가 자신의 세대의 비밀번호를 입력하지 않은 택배기사가 현관 앞에 물품을 두고 간 것을 확인한 경우가 있습니다. 소비자 입장에서는 어떻게 택배기사가 공동현관을 지나왔는지 의문이 들 수 밖에 없는 상황이죠. 이와 관련해 C소비자가 판매자에게 문의한 결과 택배기사가 이전에 사용하던 번호를 통해 들어왔음을 확인할 수 있었는데요. 소비자 입장에서는 개인의 안전과 관련된 정보가 유출된다고 느낄 수 있는 사례라고 할 수 있습니다.

▷ 유 : 배송시간을 맞추지 못한 경우도 말씀하셨는데, 이 경우는 어떤 점이 문제가 될까요?

▶ 손 : 새벽배송에 만족하는 사유 중 2번째가 필요할 때 물품을 받을 수 있다는 점인만큼 배송이 때맞춰 되는 것이 중요한데요. 앞서 말씀드린 방송광고진흥공사의 통계에서 예정된 시간에 배송되지 않는 점이 불만족 이유 중 33.3%로 1위를 차지하고 있습니다. 또한, 새벽에 배송되는 특성상 출근시간대나 등교시간대가 배송 직후에 있는 만큼 택배를 받을 사람이 없는 과정에서 분실되는 사례가 있습니다. 방금 말씀 드렸던 공동현관에 물품을 배송하는 사례 등이 특히 위험하다고 할 수 있습니다.

▷ 유 : 어떤 사례가 있을까요?

▶ 손 : 지난 2월에 마켓컬리에서 육류를 주문한 D 소비자의 경우, 새벽배송을 신청했으나 소비자가 출근한 이후에 배송되었고, 배송된 물품을 받을 사람이 없는 상황에서 물품이 분실 된 피해사례가 있었습니다. 다른 사례로 소비자가 배송시간을 고지받지 못하고 상품을 수령하게 된 사례가 있는데요. 지난 10월에 단독주택에 거주하는 E소비자가 스파게티소스를 구매하는 과정에서 그 중 1개의 배송이 다시 된다고 문자를 받았는데요. 언제 배송될지를 고지받지 못한 상황이었는데, 한밤중인 새벽 2시에 대문을 열고 안쪽에 배송하는 과정에서 택배기사를 도둑으로 오인하는 사건이 있었습니다. 약속되지 않은 새벽배송의 경우의 문제를 보여주는 사례이지요.

▷ 유 : 편리한 만큼 위험할 수도 있는 문제군요, 소비자가 주의해야 할 점을 정리해주신다면?

▶ 손 : 배송시간을 정확하게 확인하는 것이 우선입니다. 시간착오로 배송을 못받거나 분실될 수 있기 때문입니다.

신선제품의 경우에는 받는 즉시 위생상태 등을 꼼꼼하게 확인해야 합니다. 음식이니만큼 소비자의 안전과도 직결되는 문제입니다.

셋째는 혹시 배송상의 문제, 품질상의 문제가 발생한다면, 즉시 문제를 업체에 알리시고, 1372 소비자상담센터에도 도움을 구하시는 것이 좋겠습니다.

▷ 유 : 오늘은 여기까지 듣도록 하겠습니다. 지금까지 수원녹색소비자연대 손철옥 대표와 이야기 나눴습니다.

• 
• 김현아
• midal75@naver.com