∎ 최저가 찾아 결제하려고 하면 추가 비용 생기는 것, 디지털 음원 할인행사 후 이용권이 자동으로 결제되는 것 등이 대표적인 다크 넛지의 예
∎소비자 주의사항 - 무료체험 시 유료 전환 고지 내용 확인, 매월 결제 내역 꼼꼼하게 확인, 최종 결제 단계 가격, 기간 확인

■프로그램: KFM 경기방송<유연채의 시사공감> FM 99.9
■방송일시: 2020년 02월 13일(목) (19:30~20:00)
■진 행: 유연채 앵커
■출 연: 수원녹색소비자연대 손철옥 대표

▷ 유연채 앵커 (이하 ‘유’) : 이제는 소비자주권시대. 경기방송이 앞장섭니다! 소비생활에 유익한 소비자정보를 알아보는 시간입니다. 수원녹색소비자연대 손철옥 대표님, 안녕하세요?

▶ 손철옥 대표(이하‘손’) : 안녕하세요.

▷ 유 : 오늘은 어떤 소비자정보인가요?

▶ 손 : 네, 혹시 ‘다크 넛지’ 라고 들어보셨나요? 추가로 시간이 된다면, 최근 코로나 바이러스 때문에 취소되는 행사로 소비자분쟁이 많이 발생하고 있다는 내용, 환불 규정을 알려드리겠습니다.

소비자가 비합리적인 구매를 하도록 유도해 기업이 이익을 취하는 행태를 말한다. 넛지(nudge)는 '옆구리를 슬쩍 찌른다.'는 뜻으로 강요에 의하지 않고 유연하게 개입함으로써 선택을 유도하는 방법을 말한다. 다크 넛지는 선택을 긍정적인 방향으로 유도하는 것이 아니라 부정적인 결과로 유도하는 것이다. 즉, 소비자들 번복하기 귀찮아하는 점을 노려 비합리적인 소비를 하도록 유도한다. 최저가를 찾아 결제하려고 하면 추가 비용이 생기는 것, 디지털 음원 할인행사 후에 이용권이 자동으로 결제되는 것 등이 대표적인 다크 넛지의 예이다.

▷ 유 : 용어만으로는 좀 이해가 어려운데,, 사례를 좀 들어봐야겠네요.

▶ 손 : ① 해지방해
소비자 김ㅇㅇ씨(남, 50대)는 모바일로 스마트공인인증서 서비스에 가입했다가 바로 해지를 하려고 했으나 09시~18시 내에 전화로만 가능하다고 하여 해지하지 못함. 다음날 전화로 해지를 하려고 하니 상담원은 통신사에서 확인서류를 발급받아 제출하라고 함.

② 자동결제
소비자 김ㅇㅇ씨(여, 30대)는 월정액 전자책 이용권 1달 무료이벤트에 참여함. 이벤트 참여 시 자동결제 전 결제안내가 이루어진다고 했으나 안내없이 한달 뒤 월정액 금액이 자동결제됨. 이후 문의했으나 결제일로부터 7일이 경과했다는 이유로 환불받지 못함.

▷ 유 : 쉽게 이용할 수 있게 해놓고, 해지가 어렵게 하는 수법, 무료이벤트라고 해놓고 동의없이 자동결제되는 수법이군요. 또 다른 사례도 있나요?

▶ 손 : ③ 압박판매
소비자 박ㅇㅇ씨(남, 20대)는 인터넷강의사이트에서 자유이용권 24+3개월 상품을 일주일 동안 일회성으로 판매한다는 광고를 보고 구입함. 그러나 해당 기간 경과 후 오히려 더 좋은 조건으로 판매하는 것을 확인해 사업자에게 환급을 요구했으나 마케팅 재량이라며 거부함.

④ 가격오인
소비자 이ㅇㅇ씨(여, 20대)는 호텔예약사이트를 통해 호텔을 검색하던 중 특정 호텔의 숙박요금에 세금, 봉사료가 고지되지 않은 것을 확인함. 전체 금액을 알기 위해 결제하기 버튼을 클릭했는데 멤버십에 저장되어 있는 카드를 통해 자동 결제됨. 호텔예약사이트에 환급을 요구하니 호텔 측 확인이 필요하다고 답변함.

▷ 유 : 소비자의 충동구매 심리를 이용한 수법, 소비자에게 충분한 정보를 제공하지 않고 기존의 소비자정보를 이용해 소비자의 동의없이 계약하고 해지를 어렵게 하는 수법 이라고 봐야겠군요. 이런 사례로 소비자상담이 어느 정도인가요?

▶ 손 : 2년 10개월간(‘17년~’19년 10월) 1372소비자상담센터에 접수된 다크 넛지 관련 소비자상담 건수는 총 77건이었다. 유형별로는 해지수단을 제한함으로써 해지포기를 유도하는 ‘해지방해’가 38건(49.3%)으로 가장 많았고, 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’가 34건(44.2%)을 차지했다.

이외에 사실과 다른 한시적 특가판매 광고로 소비자의 구매를 유도하는 ‘압박판매’가 4건(5.2%), 가격에 대한 착오를 유발하는 ‘가격오인’이 1건(1.3%)으로 뒤를 이었다.

▷ 유 : 품목별로는 어느 품목이 많은가요?

▶ 손 : 품목별로는 ‘인터넷정보이용서비스’가 30건(38.9%)으로 가장 많았으며 ‘인터넷교육서비스’ 19건(24.6%)으로 대부분을 차지했습니다.

▷ 유 : 한국소비자원에서 관련 업체 실태조사를 했죠?

▶ 손 : (조사대상) 앱 스토어(구글플레이스토어, 애플앱스토어) 내 소비자의 이용빈도가 높은 인기 카테고리 5개-별로 구독 결제서비스를 제공하는 상위 10개 앱 선정(총 50개 앱)

엔터테인먼트, 음악/오디오, 사진/비디오, 교육/도서, 생산성(문서작성 및 업무 관련)

▷ 유 : 어떤 내용을 조사했나요?

▶ 손 : (조사내용) 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(가격표시 등) 및 「콘텐츠이용자보호지침」(유료전환 동의 등) 등 준수 실태

「콘텐츠산업진흥법」 제28조 제1항에 따라 문화체육관광부가 정한 콘텐츠 사업자 자율 준수 지침

▷ 유 : 조사결과는 어떻게 나왔나요?

▶ 손 : 통상 사업자들은 구독 가입을 유도하기 위해 사전에 소비자의 동의를 얻어 무료이용기간을 제공하고, 무료이용기간이 경과한 후 소비자의 별도 의사표시가 없으면 유료로 전환하여 대금을 자동으로 결제한다.

그러나 무료이용기간이 일주일 이상 지속되면 소비자가 유료전환 시점을 정확히 확인하지 못해 원하지 않는 결제가 이루어지는 사례가 많다. 이를 방지하기 위해 유료 전환과 가까운 시점에 이 사실을 소비자에게 고지하고 이를 앱 상에 표시할 필요가 있다.

조사 결과, 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 중 유료 전환과 가까운 시점에 유료 전환 예정임을 고지한다고 표시한 앱은 2개에 불과했다.

▷ 유 : 정기적으로 자동결제를 하기 전에 사업자가 소비자에게 확실하게 알려줘야 할텐데,,, 실태는 어떤가요?

▶ 손 : 문화체육관광부 「콘텐츠이용자보호지침」에 따르면 콘텐츠이용계약이 2개월 이상이며 정기적으로 결제가 이루어지는 경우 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 문자 또는 이메일 등으로 고지해야 하나, 실제로 이를 준수하지 않아 소비자가 알지 못한 상태에서 결제가 이루어지는 피해가 발생하고 있다.

이 같은 피해를 예방하기 위해 결제 전 결제내역 고지에 대해 약관이나 앱 상에 명확히 표시할 필요가 있으나, 조사 대상 50개 앱 중 1개 앱만이 해당 사실을 약관에 표시하고 있었다.

▷ 유 : 가격도 소비자가 오인하지 않도록 명확하게 표시해야 할텐데,, 조사결과는 어떤가요?

▶ 손 : 가격은 소비자가 착오 없이 거래할 수 있도록 명확하게 표시해야 하나, 2개 앱은 연 단위 구독상품임에도 월 단위로 환산한 금액을 표시해 월 단위 결제 상품으로 오인할 수 있었다. 한편 1개 앱은 모바일 앱을 통해 계약하더라도 전화로만 해지신청이 가능했다.

▷ 유 : 소비자들이 주의해야 할 점을 알려주신다면?

▶ 손 : □ 무료체험 시 유료 전환 고지 내용을 확인합니다.
ㅇ 무료체험 후 유료로 전환하는 콘텐츠의 경우 유료 전환 관련 고지 내용을 반드시 확인합니다. - 특히 유료 전환 시점을 정확하게 확인하고 스마트폰 알림기능 등을 활용해 해당 구독서비스의 유료 이용 의사가 없을 경우 무료체험 기간 중 해지합니다.

□ 매월 결제 내역을 꼼꼼하게 확인합니다.
ㅇ 카드 고지서, 이메일, 문자메시지 등을 통해 매월 결제 내역을 확인합니다.
ㅇ 소액이라도 정확한 결제 사유를 살펴 자신도 모르게 결제되는 금액이 없도록 합니다.

□ 최종 결제 단계에서 가격, 기간을 재차 확인합니다.
ㅇ 신규 가입 안내 시의 가격과 실제 결제화면에서의 가격이 차이가 있는지 확인합니다. - 또한 결제주기를 재확인하여 원치 않는 장기 구독을 하지 않도록 주의합니다.

▷ 유 : 코로나 바이러스로 많은 부작용이 발생하고 있는데, 일단 행사 모임 같은 것이 줄줄이 취소돼 관련 업계도 힘든 실정입니다.

▶ 손 : 네, 그렇습니다. 그 중에 오늘은 가족모임 취소 때문에 소비자분쟁이 많이 발생하고 있습니다.

특히, 돌잔치나 회갑연 같은 행사도 많이 취소하고 있습니다. 소비자들은 코로나 바이러스가 국가재난사태이니 위약금 없이 해약을 할 수 있는지 문의하는 경우가 대부분입니다.

▷ 유 : 상담사례 좀 소개해주세요

▶ 손 : 사례1. (어디서) 서울 잠실부페
(무엇을) 2/15일 아기 돌잔치를 계약
(어떻게) 코로나 바이러스로 인해 취소하려고 하는데
(왜) 업체에서는 사용기간 28~15일에 해당되어 계약금 돌려줄 수 없다고 하는데 국가재난사태인데 위약금 내야 하는지요?
아기 돌잔치 하다가 무슨일 생기면 누가 보상해 주나요?

사례2. 2020.02.09 돌잔치 계약 (계약금 10만원 총비용 120만원) 2020.02.04 코로나바이러스로 인해 계약취소 요구하자 계약금 이외 위약금 12만원 발생함

소비자 요구사항 - 위약금 없는 계약취소 요구

▷ 유 : 관련 규정은 위약금에 대해 어떻게 규정하고 있나요?

▶ 손 : - 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 의하면 소비자의 사정으로 인한 계약해제 시 - 사용예정일로부터 1개월 전 이전에 계약을 해제한 경우 : 계약금 환급 - 사용예정일로부터 7일전 이전에 계약을 해제한 경우 : 계약금을 위약금으로 함. - 사용예정일로부터 7일전 이후에 계약을 해제한 경우 : 계약금및 총 이용금액의 10%를 배상

▷ 유 : 현재 코로나바이러스로 인해 위약금 면제를 해 줄 수 있는 근거는 없는 거죠?

▶ 손 : 그렇습니다. 사업자분들도 어려운 실정이기 때문에 현재로서는 관련규정, 소비자분쟁해결기준에 따른 위약금을 부담하셔야 할 것입니다. -바이러스에 의해 불가피하게 계약취소를 할지라도, 소비자가 계약을 이행할지 취소할지 선택할 수 있는 상황임 -계약취소의 원인이 사업자에게 있는 게 아니므로 계약취소 시 위약금이 발생함.

[상담사례에 대한 답변]
1번 사례는 계약금이 위약금
2번 사례는 계약금에 추가로 10% 위약금
분쟁해결기준상 사용일로부터 7일전 이후에 계약을 취소하는 경우 계약금 및 이용요금의 10%배상하기로 함.
불가피한 상황임을 설명하고 계약금 100,000원만 반환하지 않는 조건으로 합의해보시되,
사업자가 총비용의 10%인 12만원을 추가로 요구하더라도 분쟁해결기준과 동일하기 때문에 법적으로 위약금 조정이 어려움

▷ 유 : 사업하시는 분은 취소자체도 속상한 일이고, 소비자입장에서는 어쩔 수 없이 취소해야 하고, 최근 사회 현상을 보여주는 단면이 아닐까 생각합니다.

▶ 손 : 상대방의 입장을 배려하셔서 해결하시는 것이 가장 좋습니다. 1372 안내

▷ 유 : 오늘은 여기까지 듣도록 하겠습니다. 지금까지 수원녹색소비자연대 손철옥 대표와 이야기 나눴습니다.

첨부

• 20200213 (목) 4부.mp3 9.4MB 28

• 
• 김현아
• midal75@naver.com