뉴욕--(Business Wire / )--전자상거래 사기 방지 및 위험 인텔리전스 분야의 글로벌 리더인 리스키파이드(Riskified)(NYSE: RSKD)가 오늘 인공지능(AI) 시대에 전자상거래 반품에 대한 소비자 태도와 행동이 어떻게 변화하고 있는지 조명하는 새로운 글로벌 보고서 “반품 규칙 다시 쓰기(Rewriting the Rules on Returns)”를 발표했다.

리스키파이드가 의뢰하고 이테일 인사이츠(eTail Insights)가 수행한 이번 연구는 7개국 2,091명의 소비자를 대상으로 한 설문조사와 세계 최대 소매 기업 다수의 임원진에 대한 심층 인터뷰를 기반으로 한다. 연구 결과에 따르면 반품 남용 행위가 점점 더 보편화되고 있는 반면, 소비자의 절반 가까이가 이미 생성형 AI 도구를 사용해 반품 또는 환불 청구를 지원하고 있는 것으로 나타났다. 동시에 판매자들은 반품 정책을 강화하고, 반품 기간을 단축하며, 합법적 행동과 남용 패턴을 더 잘 구분하기 위해 고급 AI 탐지 기술을 도입함으로써 대응하고 있다.

주요 결과

소비자의 절반 가까이(50%)가 챗지피티(ChatGPT) 또는 클로드(Claude)와 같은 생성형 AI 도구를 사용해 반품 또는 환불 청구서 작성을 돕고 있다고 응답했으며, 이는 소비자가 구매 후 프로세스와 상호작용하는 방식의 구조적 변화를 시사한다.

해당 연구를 위해 인터뷰한 소매 업계 임원진은 쇼핑객들이 AI를 활용해 매우 설득력 있는 반품 요청서를 작성하고 있으며, 이로 인해 소매업체들이 대응에 압도되고 있다고 지적한다. 동시에 연구에 따르면 많은 쇼핑객들이 다양한 반품 관련 행동을 용인할 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다.

· 46%는 단지 온라인에서 보던 것과 실제로 받아본 것이 다르다는 이유로 반품해도 괜찮다고 생각한다
· 42%는 여러 사이즈나 색상을 주문해 집에서 입어보고 대부분을 반품하는 것(이른바 “브래키팅, bracketing”)이 괜찮다고 생각한다
· 24%는 환불을 위해 반품하기 전에 제품을 착용하거나 사용해도 된다고 생각한다

소셜 미디어의 영향: 소비자의 절반 이상이 소셜 미디어에서 반품 관련 콘텐츠를 접한다고 응답했으며, 여기서 “생활 꿀팁(life hacks)”이나 비공식적 반품 안내가 점점 더 공유되고 정상화되고 있다. 전반적으로 소비자의 85%는 전략적이거나 경계선상의 반품 행동 중 최소 한 가지 이상을 용인하는 반면, 오직 15%만이 정책을 그대로 따르는 것을 선호한다.

이에 대응해 많은 소매업체들이 반품 정책을 강화하고 있으며, 일부는 고객 위험도와 행동에 기반한 보다 맞춤화된 접근 방식을 도입하기 시작하고 있지만, 아직 대규모로 일관되게 적용되지는 않고 있다. 일반적인 변화로는 반품 사유 카테고리 축소, 반품 기간 단축, 환불 대신 매장 크레딧 제공, 검사 및 품질 관리 프로세스 강화, 위험도가 높은 고객과 낮은 고객에 대한 차별적 처리 등이 포함된다.

소비자들이 강화된 규제에 대해 균일하게 반대하는 것은 아니다. 놀랍게도 과반수(52%)는 더 엄격한 반품 정책에 지지한다고 응답했으며, 60% 이상이 반품의 실제 비용을 더 잘 이해한다면 자신의 행동을 조정할 의향이 있다고 밝혔다. 또한 과반수(56%)는 획일적인 접근보다 개인화된 단계적 반품 정책을 선호한다.

리스키파이드 최고 마케팅 책임자 제프 오토(Jeff Otto)는 “생성형 AI의 대중화는 반품 환경을 근본적으로 변화시켰다. 소비자의 절반이 AI를 사용해 매우 설득력 있는 환불 청구서의 초안을 작성한다면, 수동 검토로는 따라잡을 수 없다”며 “수익성을 보호하면서 최우수 고객을 소외시키지 않기 위해 소매업체는 정확하고 대규모로 차별화된 반품 경험을 제공할 수 있는 능력이 필요하다. AI와 신원 기반 인텔리전스를 활용하면 소매업체는 충성 고객에게는 원활한 프로세스로 역동적으로 보상하고, 정책 남용자에게는 자동으로 엄격한 통제를 적용할 수 있다”고 말했다.

한 글로벌 럭셔리 패션 브랜드는 리스키파이드의 AI 기반 사기 및 위험 인텔리전스 플랫폼을 활용해 고가치 고객층에게 프리미엄 경험을 자신감 있고 신속하게 제공하면서도 사기 및 정책 남용을 정밀하게 식별하고 있다.

이 회사는 다음과 같이 보고했다.

· 차지백(chargebacks, 역자주: 소비자가 카드사에 직접 요청하는 환불) 약 75% 감소
· 전환율 약 50%에서 75~80%로 증가
· 반품 거부로 인한 차지백 비용 연간 약 100만 달러에서 15만~20만 달러로 감소

또한 이 브랜드는 여러 신원, 기기 및 결제 수단에 걸친 상습 위반자를 식별하는 능력을 개선해 반품 남용에 대한 보호를 강화할 수 있었다.

이번 보고서 결과는 AI 기반 사기 및 남용 탐지, 신원 기반 인텔리전스, 개인화된 반품 정책, 반품 비용에 대한 투명성 제고 등에 의해 형성되는 전자상거래 반품의 새로운 국면을 지적한다. 이러한 변화는 소비자 기대치와 판매자의 지속 가능성 제약 간의 격차가 커지고 있음을 반영하며, 많은 소비자가 정상적이라고 보는 행동이 판매자들에게는 점점 구조적 비용 요인으로 간주되고 있다. 성공할 판매자는 충성 고객과 남용 행위를 구별하면서도 고가치 쇼핑객에게는 매끄러운 경험을 유지할 수 있는 판매자가 될 것이다.

전체 보고서, “반품 규칙 다시 쓰기(Rewriting the Rules on Returns): 소비자 태도, AI 및 남용이 글로벌 전자상거래를 어떻게 재편되는가(How consumer attitudes, AI and abuse are shaping global ecommerce)”는 Riskified.com에서 확인할 수 있다.

연구 소개

전자상거래 사기 및 위험 인텔리전스 솔루션 분야의 선도적 제공업체인 리스키파이드가 이테일 인사이츠에 의뢰해 전자상거래, 고객 경험, 사기 방지 리더들에게 소비자들이 온라인 반품 및 반품 정책에 대해 어떻게 생각하는지, 그리고 그들에게 영향을 미치는 사회적, 경제적 요인에 따라 어떻게 행동하는지에 대한 보다 명확한 시각을 제공하고자 했다.

소비자 설문조사는 7개 시장에서 2,091명의 응답자를 대상으로 실시됐으며, 절반 이상(51.41%)이 미국에 거주하고 있으며, 그 뒤를 이어 영국(14.35%)과 일본(11.96%)이 차지했다. 응답자들은 다양한 소득 수준, 연령대, 지역을 반영하도록 선정됐으며, 모두 설문조사 완료 전 3개월 이내에 최소 한 번 이상의 온라인 거래를 했다. 밀레니얼 세대가 가장 큰 비중을 차지하며(37.16%), 모든 응답자는 지난 3개월 동안 온라인 거래를 했다.

이테일 인사이츠는 또한 자사 조직 내 사기, 남용, 풀필먼트 후 정책을 직접적으로 파악하고 있는 고위 임원들을 대상으로 판매자 인터뷰를 진행했다. 이테일 인사이츠는 소매 및 전자상거래 분야에서 세계적으로 가장 잘 알려진 브랜드의 고위 임원 10명과 심층 면담을 진행했으며, 또한 연간 매출 2억 5천만 달러에서 100억 달러 사이의 기업에서 전자상거래, 사기 방지, 고객 경험 업무를 담당하는 고위 소매 임원 10명을 대상으로 정성적 인터뷰를 수행했다.

이테일 인사이츠 소개

이테일 인사이츠(eTail Insights)는 이테일(eTail)의 산업 리서치 및 디지털 퍼블리싱 부문으로, 소매 및 전자상거래 분야의 트렌드, 과제 및 기회에 대한 최신 데이터와 분석을 제공한다. 종합적인 연구 보고서, 웨비나 및 전문가 인사이트(thought leadership) 이니셔티브를 통해 이테일 인사이츠는 소매 업계 고위 임원들이 정보에 기반한 전략적 의사 결정을 내리고 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 앞서 나갈 수 있도록 지원한다. 이 회사의 깊이 있는 산업 인텔리전스는 소매 리더들에게 정보를 제공할 뿐만 아니라 혁신적인 솔루션 제공업체와 주요 의사 결정권자를 연결함으로써, 디지털 소매의 미래를 이끄는 역동적인 생태계를 조성한다. 웹사이트: wbrinsights.com.

리스키파이드 소개

전자상거래 사기 방지 및 위험 인텔리전스 분야의 글로벌 리더인 리스키파이드(Riskified)(NYSE: RSKD)는 위험을 한발 앞서 예측해 기업이 이커머스 성장을 촉진할 수 있도록 지원한다. 온라인에서 판매하는 많은 세계 최대 브랜드와 상장 기업들이 지불 거부(chargebacks)에 대한 보장된 보호, 대규모 사기 및 정책 남용에 대한 적극 대응, 고객 유지 개선 등을 위해 리스키파이드에 의존한다. 이커머스 위험 분석가, 데이터 과학자 및 연구원으로 구성된 최대 규모의 팀이 개발하고 관리하는 리스키파이드의 AI 구동 사기 및 위험 정보 플랫폼은 각 상호 작용 뒤에 있는 개인을 분석해 실시간 결정과 강력한 신원 기반 인사이트를 제공한다. 웹사이트: riskified.com .

이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.

웹사이트: https://www.riskified.com/