서울 HMM(대표이사 사장 최원혁)이 화주를 대상으로 하는 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 도입하며 고객 접점에서의 디지털 전환(DX)을 본격화한다고 23일 밝혔다.

해운업계의 디지털 전환은 선박 운영 효율화를 넘어 고객 접점까지 그 범위가 확장되고 있다. HMM과 LG CNS가 공동 개발한 생성형 AI 기반 챗봇 서비스는 고객 경험(CX)을 개선해 화주가 체감할 수 있는 서비스 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

이번 챗봇은 화주가 정확한 해운 용어나 복잡한 절차를 몰라도 상담원과 대화하듯 자연스러운 문답을 통해 필요한 정보에 접근할 수 있도록 설계됐다. 선박 일정, 운임 정보 등 정보 확인은 물론, 국가별 통관 절차, 복잡한 규제 사항, 위험화물 운송 여부 등 전문 지식이 필요한 업무도 손쉽게 해결할 수 있게 돕는다.

특히 전 세계 화주를 대상으로 하는 서비스 특성을 고려해 17개 언어에 대한 실시간 번역 기능을 탑재했다. 화주는 언어 장벽 없이 24시간 언제 어디서나 필요한 업무를 즉각 처리할 수 있어 업무 부담을 경감할 수 있을 것으로 기대된다.

HMM은 이번 챗봇 도입을 시작으로 실제 고객 이용 데이터를 바탕으로 디지털 서비스를 지속적으로 고도화하고 화주의 전체 비즈니스 흐름에 밀착한 디지털 전환을 단계적으로 확대해 나갈 방침이다.

HMM은 이번 챗봇 도입은 화주가 겪은 업무의 불편함을 근본적으로 해소하는 데 초점을 맞췄다며, 앞으로 화주 경험 혁신을 통해 HMM만의 차별화된 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 것이라고 밝혔다.

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