성남 엘에이치주거복지정보(대표이사 홍성필)는 상담사의 인권 보호를 위해 악성 민원에 대해 원칙적인 법적 대응을 추진한 결과, 총 2건의 형사 판결을 이끌어내며 감정노동자 보호 체계의 실효성을 확인했다고 밝혔다. 이중 1건은 벌금 100만 원이 선고됐으며, 다른 1건은 징역 10개월에 집행유예 2년 및 사회봉사 120시간이 선고되는 등 악성 행위에 대한 사법적 책임이 명확히 인정됐다.

LH주거복지정보, 감정노동자 보호 위한 원칙적 대응 강화(AI 생성 이미지)

이번 판결은 공공·민간 전반에서 전화 상담 과정 중 폭언과 위협 등 악성 행위가 사회적 문제로 지적되는 가운데 상담 현장의 정상적인 업무 수행과 상담사 인권 보호를 위한 기관의 대응이 사법적으로 인정된 판결이다.

이러한 대응은 일회성 조치가 아닌 상담사 보호를 위한 제도적 기반 구축의 연장선에서 추진돼 왔다.

엘에이치주거복지정보는 2023년 국내 상담센터 최초로 ‘감정노동자 보호 우수기관’ 인증을 인증기관 중 최고점으로 획득한 데 이어 2025년 재인증에서도 최초 인증 당시 최고점을 상회하는 성과로 취득하며 감정노동자 보호 체계의 실효성과 지속성을 객관적으로 인정받았다.

또한 2025년 ‘인권경영 실천 선포식’을 개최하고, 인권 존중과 사람 중심 경영을 핵심 가치로 공식 선언했다. 선포식에서는 감정노동자 보호를 포함한 근로자 인권 보호, 안전한 근무환경 조성, 차별 없는 조직문화 정착 등을 주요 실천 과제로 설정하고, 인권경영 원칙을 조직 운영과 업무 전반에 내재화하겠다는 의지를 대내외에 공유했다.

이와 같은 인권경영 체계와 제도적 기반 위에서 엘에이치주거복지정보는 △악성 민원 대응 매뉴얼 운영 △법률 지원 및 형사 절차 연계 △심리 회복 지원 △재발 방지 체계 구축 등 상담사 보호를 위한 종합적인 대응 체계를 운영하고 있으며, 상습적·반복적 악성 행위에 대해서는 원칙에 따라 법적 대응을 지속하고 있다.

엘에이치주거복지정보는 전화 상담 과정에서의 폭언과 위협은 단순한 불만 표출을 넘어 상담사의 인격과 안전을 침해할 수 있는 행위라며, 이번 판결은 상담 현장에서 발생하는 부적절한 행위에 대한 사회적 인식을 제고하는 계기가 될 것으로 기대한다고 밝혔다.

이어 앞으로도 상담사가 존중받고 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성하고, 인권 보호를 기반으로 한 건전한 상담 문화 정착을 통해 공공서비스 품질과 국민 신뢰를 높여 나가겠다고 덧붙였다.

LH주거복지정보 소개

LH주거복지정보는 한국토지주택공사(LH)의 자회사로 2018년 설립됐으며, 전국 12개 지역 38개 상담팀을 통해 LH 공공주택, 전세임대, A/S 등 주거 정보를 제공하는 전문기관이다. ‘국민 주거 안정과 가치 향상을 위한 소통의 감동 실현’을 미션으로 삼고, 고객 신뢰 중심의 서비스는 물론 지속가능경영과 ESG 경영을 전략적으로 추진하고 있다. 2025년에는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 공공 콜센터 부문에서 ‘우수콜센터’로 선정됐으며, ‘가족친화기업’ 및 ‘감정노동자 보호 우수기관’으로 인증받아 구성원의 권익과 복지를 존중하는 조직 문화와 일·생활 균형 중심의 경영을 실천하고 있다.

웹사이트: https://www.lhcs.or.kr/