■프로그램: KFM 경기방송<유연채의 시사공감> FM 99.9
■방송일시: 2020년 03월 05(목) (19:30~20:00)
■진 행: 유연채 앵커
■출 연: 수원녹색소비자연대 손철옥 대표

▷ 유연채 앵커 (이하 ‘유’) : 이제는 소비자주권시대. 경기방송이 앞장섭니다! 소비생활에 유익한 소비자정보를 알아보는 시간입니다. 수원녹색소비자연대 손철옥 대표님, 안녕하세요?

▶ 수원녹색소비자연대 손철옥 대표 (이하 ‘손’) : 네, 안녕하세요.

▷ 유 : 오늘은 어떤 내용인가요?

▶ 손 : 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 외출을 자제하고 집에서 온라인으로 경제활동을 하는 ‘홈코노미(home+economy)’가 확산하면서 배달 서비스가 호황을 누리고 있다. 오늘은 배달앱관련 정보를 전해드리겠습니다.

▷ 유 : 배달앱 이용이 늘면서 소비자분쟁도 많아지겠는데요, 어느 정도인가요?

▶ 손 : 최근 3년 8개월간(’16년 1월 ∼ ’19년 8월) ‘1372소비자상담센터\*’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다. 최근 자료는 확인안되지만, 유형은 비슷할 것으로 보인다.

▷ 유 : 소비자피해 또는 분쟁 사례를 알려주시면 이해가 빠를 듯 합니다.

▶ 손 : 사례는 주로 미배달, 오배달, 주문취소, 품질 등의 문제가 대부분입니다. 그중에서 배달되지 않는 경우가 가장 많은데요, [사례1] 미배달 소비자 A씨는 배달앱을 통해 1만원 상당의 식사를 주문함. 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급을 요구했더니, 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부함. 소비자 B씨는 배달앱을 통해 치킨을 주문하고 결제함. 배달 예상시간이 지나도 음식이 오지않아 사업자에게 문의하였더니, 사업자는 접수된 주문이 없다고 주장함. B씨는 이미 앱을 통해 결제까지 완료했다고 주장하며 환급을 요구함.

▷ 유 : 배달되지 않는 경우 뿐만 아니라 잘못배달되는 경우도 있죠?

▶ 손 : [사례2] 오배달 소비자 C씨는 배달앱을 통해 음식을 주문하였으나 주문한 것과 다른 음식이 배달됨. C씨는 사업자에게 환급과 음식 수거를 요구했으나, 사업자는 음식을 수거해 가지 않고 환급도 지연함.

▷ 유 : 주문을 취소해도 배달되거나, 심지어는 품질에 문제가 있는 사례도 있다면서요?

▶ 손 : [사례3] 주문 취소 소비자 D씨는 배달앱을 통해 2만원 상당의 중식을 주문한 후 2분 후에 배달앱을 통해 취소를 요청함. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했고 이후 D씨는 다른 음식을 주문했으나 취소를 요청한 음식이 배달됨. D씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했으나 배달앱에서는 일부 금액만 환급해 준다고 함. [사례4] 품질 소비자 E씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했는데, 탄 음식이 배달됨. E씨는 이의를 제기하며 환급을 요구했으나 사업자는 음식에 문제가 없다며 환급을 거부함.

▷ 유 : 배달앱이 많이 커나가고 있지만, 소비자문제는 완벽하지 않은 것 같은데,,,현황조사한 결과가 있나요?

▶ 손 : ‘배달앱’을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나,「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사했다.

▷ 유 : 조사결과가 어떤가요?

▶ 손 : 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

▷ 유 : 일단 분쟁이 발생하면 소비자가 배달앱 제휴 사업자에게 연락을 해야할텐데요,, 사업자 정보는 어느 정도 공개되는지요?

▶ 손 : 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

▷ 유 : 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차가 있어야 할텐데요. 실제로는 어떤가요?

▶ 손 : 간편한 취소절차가 있어야 하고, 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다. 앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

▷ 유 : 소비자피해가 발생하면 보상을 해야 할텐데,, 보상기준은 마련되어 있나요?

▶ 손 : 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다. 한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.

▷ 유 : 또 한가지 문제가 현재 우리나라 배달시장이 거의 독점이라는 문제가 있죠?

▶ 손 : 그렇습니다. 지난해 12월 국내 배달 앱 점유율 1위 업체인 ‘배달의 민족(이하 배민)’이 ‘독일 딜리버리히어로(DH)’에 인수되었다. 국내 배달 앱 시장의 2위와 3위인 요기요(33.5%)와 배달통(10.8%)의 최대주주인 ‘독일 딜리버리히어로’가 이제 1위인 배민(55.7%)까지 인수하면서 이제 한국의 배달 앱 시장은 독일회사로 독점시장체제로 진입할 예정이다.

▷ 유 : 소비자들이 걱정하는 부분은 어떤가요?

▶ 손 : 배민의 운영사인 ㈜우아한 형제들은 매각을 발표하면서 소비자와 사업자의 우려를 반영하여 기존 수수료는 1%p(6.8%→ 5.8%)를 낮추고 광고료는 그대로 유지한다고 밝혔다. 그러나 소비자로서는 향후 수수료와 광고료가 어떻게 변질될지 우려스럽다.

▷ 유 : 독점이 되면, 가격인상에 대한 소비자의 걱정도 클텐데요

▶ 손 : 스마트폰의 보급으로 지난 2013년(3,647억 원) 대비 10배 가까이 성장한 배달 앱 시장의 규모는 수년 내 10조 원 이상으로 커질 것으로 전망되며, 음식 주문, 결제, 배달이 한 번에 가능하여 편리함으로 소비자와 외식업주들에게 반드시 필요한 서비스가 될 것이다. 그러나 배달 앱의 비싼 광고·수수료 체계와 소비자의 불만을 외식업주와 라이더들에게 책임을 떠넘기는 등 소비자를 외면하는 ‘갑질 행위’에 대한 문제점이 불거지는 가운데, 독점시장이 형성될 경우 이러한 피해는 고스란히 외식업주와 소비자들에게 전가될 것으로 보여진다. 또한, 수익을 맞춰야 하는 외식업주들은 음식 가격을 인상하거나, 양을 줄이고, 기존에 무료로 제공하던 서비스의 유료화 등으로 소비자에게 그 피해를 고스란히 전가할 것이기 때문이다. 배달 앱 시장에서의 소비자 선택권이 줄어들고 서비스 질에 대한 경쟁도 없어질 수 있으므로 소비자들은 더 이상 차별화된 서비스를 기대할 수 없게 된다.

▷ 유 : 소비자뿐만 아니라 배달앱 가맹점에 대한 대책도 필요하겠군요

▶ 손 : 네, 그렇습니다. 중소기업중앙회에서 지난 해 6월 실태조사한 자료를 보면 실제로 중소기업중앙회가 지난해 6월 배달 앱 가맹점 506개사를 대상으로 실시한 조사에 따르면 응답업체의 51.0%가 ‘할인·반품·배송 등과 관련한 서면 기준이 존재하지 않는다’고 답했다. 특히 프랜차이즈 형태가 아닌 소상공인이 독립적으로 운영하는 업체의 경우 64.1%가 ‘서면 기준 없이 사업을 영위하고 있다’고 말했다. 또 조사 대상 업체들은 배달 앱의 불공정 행위로 ▲광고비 과다(37.0%) ▲끼워팔기(28.8%) ▲경쟁사업자에게 상품을 공급하지 않는 조건(배타조건부)으로 거래하는 행위(21.9%) ▲거래상 지위 남용 행위(21.9%) 등을 지목했다.

▷ 유 : 결국 주관부처의 책임과 역할이 중요 하겠군요.

▶ 손 : 이제 배민과 요기요의 기업 결합의 공은 공정거래위원회에 넘어갔다. 공정거래위원회는 기업결합을 심사하면서 독점시장에서의 소비자 후생이 어떻게 저하될 것인지 면밀히 검토해야 할 것이다. 특히 모바일 배달 앱 시장에서의 정보자산의 독과점이 경쟁을 저해할 우려가 있는지, 배달 앱에 가입한 고객의 정보 독과점에 따른 영향평가 등 혁신산업에 대한 새로운 기업결합심사 기준을 통해 공정한 거래환경이 마련되어야 할 것이다.

▷ 유 : 공정거래위원회에서 적극적으로 나서야겠네요

▶ 손 : 최근 보도에 따르면, 공정위는 올 상반기 중 배달 앱과 소상공인 간 거래관계에 대한 실태조사에 착수하기로 했다. 조사 대상에는 국내 배달 앱 1·2위 업체인 배달의민족과 요기요를 비롯해 ‘쿠팡이츠’ ‘롯데이츠’ 등 신규 사업자도 모두 포함될 것으로 알려졌다. 실태조사를 토대로 올 하반기에 배달 앱 시장에 공통으로 적용되는 표준계약서를 만들어 배포할 계획이다. 표준계약서에는 배달 앱과 자영업자의 계약기간 및 계약해지 조건, 할인·반품 기준 등 소상공인에 대한 플랫폼 사업자의 불공정 행위를 규제하는 내용이 담길 것으로 보인다. 한국소비자단체협의회는 배달 앱 독과점 시장체제에서의 소비자 후생과 편익이 가려지지 않도록 감시를 이어갈 것이다.

▷ 유 : 오늘은 여기까지 듣도록 하겠습니다. 지금까지 수원녹색소비자연대 손철옥 대표님과 이야기 나눴습니다.

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• 김현아
• midal75@naver.com