명절 연휴 기간 떠나는 여행…항공기 관련 소비자 피해

  • 입력 : 2020-01-23 18:09
  • 수정 : 2020-01-23 20:40
∎ 항공여객운송서비스 관련 피해구제사건 총 2,728건, 설연휴 포함된 1월~2월 665건, 전체의 17.8% 해당
∎ 보상 예외사유로 인한 지연시 소비자가 미리 대비할 방법은? 여행자 보험 활용
∎ 항공기를 이용하는 소비자들이 주의해야할 점은?

kfm999 mhz 경기방송 유연채의 시사공감

■프로그램: KFM 경기방송<유연채의 시사공감> FM 99.9
■방송일시: 2020년 01월 23일(목) (19:30~20:00)
■진 행: 유연채 앵커
■출 연: 수원녹색소비자연대 손철옥 대표

▷ 유연채 앵커 (이하 ‘유’) : 이제는 소비자주권시대. 경기방송이 앞장섭니다! 소비생활에 유익한 소비자정보를 알아보는 시간입니다. 수원녹색소비자연대 손철옥 대표님, 안녕하세요?

▶ 손철옥 대표(이하‘손’) : 안녕하세요.

▷ 유 : 오늘은 어떤 소비자정보를 알아볼까요?

▶ 손 : 이번주가 설날이죠. 요즘 설날에는 많은 분들이 여행을 하며 연휴를 즐기시는데요. 이번 설날에는 그런 분들을 위해 항공권과 관련한 소비자정보를 알아보도록 하겠습니다.

▷ 유 : 설 연휴 기간의 항공기와 관련한 소비자문제, 얼마나 많은가요?

▶ 손 : 공정거래위원회와 한국 소비자원이 지난 14일 배포한 보도자료에 따르면 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 관련한 피해구제사건은 총 2,728건이고, 이중 설연휴가 포함된 1월~2월 기간에 접수된 건은 665건으로 전체의 17.8%에 해당합니다.

▷ 유 : 설날 전후로 많은 소비자피해가 발생하는거로 보이는데요. 소비자문제가 집중되는 부문이 있었나요?

▶ 손 : 소비자문제가 가장 많았던 피해구제 사유는 계약 관련 내용이었는데요. 전체 3728건 중 3005건을 차지했습니다. 품질 및 A/S가 294건, 부당행위가 193건, 가격,요금이 127건을 차지했습니다.

▷ 유 : 계약과 관련한 내용이 가장 많은데요, 세부적인 유형은 어땠나요?

▶ 손 : 계약관련한 내용에는 계약불이행 혹은 불완전이행에 관한 문제, 계약해제,해지,청약철회 거부와 관련한 문제, 위약금 과다청구가 있었고요. 품질 및 A/S에 있어 고객서비스 제공 불만, 소비자피해처리절차 및 방법 불만 등이 있었습니다.

▷ 유 : 상세한 소비자 피해사례 알아볼 수 있을까요?

▶ 손 : 먼저 항공기 운송지연과 관련해서 작년 1월 오후 10시25분 출발예정인 항공편 탑승을 위해 인천국제공항에서 대기하던 소비자의 사례가 있는데요. 항공편이 8시간 지연되어 다음날 오전 06:30 경에야 목적지인 필리핀으로 출발할 수 있었습니다. ▷ 유 : 8시간이나 지연되었다면 이미 예약해둔 숙소나 교통편 이용에 큰 차질이 있었겠네요.

▶ 손 : 네. 소비자는 이에 따라 여행일정, 숙박 등에 차질이 발생했고, 항공사에 이에 대한 배상을 요구했지만 거절당했습니다.

▷ 유 : 원래 배상을 받을 수 없는 사항인가요?

▶ 손 : 소비자분쟁해결기준을 보면, 국내선은 1시간 이상 2시간 이내 운송지연시 해당구간 운임의 10%, 2시간이상 3시간 이내 운송지연시에는 운임의 20%, 3시간이상 운송지연시에는 운임의 30%를 배상하도록 되어있고, 국제여객기에서는 2시간 이상 4시간 이내의 운송지연시 해당구간 운임의 10%, 4시간 이상 12시간 이내의 운송지연시에는 운임의 20%, 12시간 초과한 운송지연은 운임의 30%를 배상하도록 되어있습니다. 운송지연으로 인한 체제필요시 적정 숙식비 등의 경비도 보상받을 수 있죠.

▷ 유 : 그렇다면 왜 보상을 받지 못한 걸까요?

▶ 손 : 이는 운송지연에 달려있는 보상조건때문인데요. 국토부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 항공사가 입증한 경우에는 운송지연에 따른 보상의 예외에 해당하기 때문입니다.

▷ 유 : 보상 예외사유로 인한 지연에 소비자가 미리 대비할 방법은 없는건가요?

▶ 손 : 여행자 보험을 활용하는 방법이 있는데요. 여행자보험 중에는 항공편 지연과 관련한 특약을 갖춘 보험상품들이 있습니다. 항공사로부터 직접 보상을 받기 어려운 경우가 상당하기에 큰 비용 들이지 않고 보상을 받을 수 있는 여행자 보험을 미리 준비하는 것도 좋은 방법입니다. 하지만 모든 여행자보험이 항공편 지연과 관련한 특약을 갖추고 있는 것은 아니기 때문에, 보장내용을 잘 따져보고 가입해야 합니다.

▷ 유 : 그럼 항공권 지연 이외에도 다른 소비자문제 사례도 있나요?

▶ 손 : 항공기에서 내리고 가장 애타게 기다리는 것이 위탁수하물이죠? 이와 관련한 소비자 분쟁조정 사례가 있습니다. 인천에서 쿠알라룸푸르를 거쳐 몰디브의 말레로 여행한 소비자의 피해사례인데요. 소비자는 귀국길에 항공사에 배낭과 스쿠버다이빙 용품 가방의 2개의 수하물을 위탁하고 수하물표 2장을 발급받은 후 항공기를 이용했는데요, 인천에 도착한 뒤 수하물을 확인해보니 스쿠버다이밍 용품 가방이 도착하지 않아 분실신고를 한 사건입니다.

▷ 유 : 피해처리는 어떻게 이뤄졌나요?

▶ 손 : 이 사안에서 항공사가 분실에 대한 책임을 인정하여 손해배상은 받을 수 있었습니다. 쟁점은 손해배상액에 대한 것이었는데요. 항공사는 국제항공운송규정 및 당사 항공운송약관에 의한 최대보상금액 $160에 소비자의 불편을 감안한 $40를 추가한 $200로 보상을 하고자 했지만, 소비자는 항공사의 보상액과 실제 피해액의 차이가 크기 때문에 영수증상 구입대금을 기준으로 60%를 배상할 것을 요구하고 있습니다. 이에 대해 항공사는 물품가액에 대한 구체적인 증빙자료를 제출할 것을 요청하였고 신청인은 영수증 재발행본을 제출했으나 항공사가 이것을 구체적인 증빙자료로 인정하지 않았습니다. 그렇기에 결국 분쟁조정을 거치게 된 것이죠.

▷ 유 : 그렇다면 분쟁조정 결과는 어떻게 되었나요?

▶ 손 : 우리나라는 국제항공운송이 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약, 즉, 몬트리올 협약을 적용받는 나라입니다. 이에 따른 수하물 분실로 인한 항공사의 책임의 한도는 여객 1인당 우리나라 돈으로 1,739,263원입니다. 이 한도는 이번 사건에서도 동일하게 적용되어 한도 내에서의 분실된 수하물의 객관적 가치를 기준으로 산정하도록 조정이 내려졌습니다.

▷ 유 : 항공사가 영수증의 재발행본을 증빙자료로 인정하지 않았는데, 분실된 수하물의 가치는 어떻게 산정했나요?

▶ 손 : 영수증의 재발행본을 신뢰할 수 없어 무게를 기준으로 산정한 배상금을 지급한다는 항공사의 주장은 인정되지 않았는데요. 분실물로 인정한 품목들에 대해 소비자의 수하물신고서, 분실물 신고서 및 영수증을 통해 일관적으로 분실사실을 주장한 점과 분실물신고서 상 구입일과 영수증 상 구입일이 일치하는 점, 신청인이 주장하는 구입금액이 위원회가 주장한 각 물품의 시중가 대비 더 저렴한 사실 등이 인정되어 영수증의 신빙성을 인정하였습니다. 그 결과 영수증 기재금액의 60%에 해당하는 금액으로 배상금 91만원을 지급할 것과 지급이 지체되는 경우 미지급액에 연6%를 계산한 지연배상금을 가산하여 지급하도록 조정하였습니다.

▷ 유 : 아예 여행을 갈 상황이 되지 못 해서 항공권을 취소하려는데 제대로 환불받지 못하는 소비자피해도 있을 것 같은데요.

▶ 손 : 2018년 3월의 소비자분쟁조정사례가 있습니다. 소비자 A씨는 B 여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입했지만 한달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생해 B여행사에 항공권 구입 취소를 요청했는데요. B여행사는 이에 대해 항공권 취소 수수료인 330,000원을 부과하였습니다. 그런데 나중에 A씨가 고객센터를 통해 확인한 결과 C항공사의 약관에 따르면 질병으로 인한 탑승불가를 이유로 취소할 경우에는 취소수수료가 면제된다는 점을 알게 되었고 추가로 약관 상 여행가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있었다는 점을 알아냈습니다.

▷ 유 : A씨 입장에서는 불필요한 취소수수료를 납부한 건데요. 그럼 소비자는 이에 대한 이의제기를 했겠군요?

▶ 손 : 네. C항공사에서는 이미 항공권의 취소처리가 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다고 밝혔기에 A씨는 B여행사에 취소수수료 환급을 주장하였지만 여행사는 이를 거절하였습니다. 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 하나하나 소비자에게 고지하기 어렵다는 것이 그 이유였습니다.

▷ 유 : 소비자 입장에선 원래 내지 않아도 될 돈을 여행사측의 잘못으로 지불하게 된 거라 억울했을텐데, 분쟁조정 결과는 어떻게 되었나요?

▶ 손 : 소비자분쟁조정위원회는 국토교통부의 [항공교통이용자 보호기준]에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전 비용의 면제조건을 항공교통 이용자에게 고지하도록 되어있고, 취소수수료의 면제조건은 계약 체결에 있어 중요한 내용이므로 여행사가 계약 체결 전 이를 소비자에게 고지했어야 할 의무가 있다고 판단했습니다. 이에 따라 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상하도록 결정했습니다.

▷ 유 : 마지막으로 항공기를 이용하는 소비자들이 주의해야할 점 짚어주시죠.

▶ 손 : 가장 중요한 것은 항공권 구매 시 운송약관, 유의사항, 위탁수하물 관련 규정 및 예약정보를 꼼꼼히 확인하는 것입니다. 특히 할인 항공권의 경우 취소 수수료를 높게 책정하는 경우가 있기에 취소 및 환급 규정에 신경써서 확인하셔야 합니다. 또한 운송지연, 결항, 스케줄 변경등에 대비해 항공사, 여행사, 현지 숙소, 편의시설 등의 연락처를 소지하고 탑승일의 일정은 여유있게 결정하는 편이 좋습니다. 운송지연의 경우 보상을 해주는게 기본이지만, 소비자분쟁해결기준 상 항공사가 보상을 해주지 않아도 되는 경우가 있는데, 이렇게 보상받지 못하는 대비해 여행자 보험의 항공편 지연과 관련한 특약을 이용하는 것도 좋은 방법입니다. 다만, 보험상품별로 보장해주는 내역이 다르기에 가입시 잘 살펴보셔야 합니다. 위탁수하물 분실, 파손, 인도지연 등 피해발생 시 즉시 공항 내 항공사에서 피해사실 확인서 등을 발급받는 것이 좋고요. 또, 대부분의 항공사에서 위탁수하물 관련 피해 신고기한을 7일 이내로 규정하고 있고 일부 항공사들은 탑승권과 함께 제공한 수하물표를 소지하지 않았다면 신고접수나 배상을 거부하고 있으니 주의하셔야 합니다. 고가품의 경우 잃어버릴 경우의 위험이 크기 때문에 위탁수하물보다 직접 소지하고 영수증을 보관해두는 편이 좋습니다.

▷ 유 : 오늘은 여기까지 듣도록 하겠습니다. 지금까지 수원녹색소비자연대 손철옥 대표와 이야기 나눴습니다.

2024.03.29