쿠팡, G마켓 등 오픈마켓 소비자 만족도 조사, 점수가 가장 높은 곳은 어디?

  • 입력 : 2019-10-15 19:01
  • 수정 : 2019-10-16 08:52
  • 20191015(화) 2부 소비자불만신고 - 손철옥 수원녹색소비자연대 대표.mp3
▪G마켓 등 6개 오픈마켓 만족도 평균 3.65 점, 쿠팡이 가장 높아
▪배송 정확성 및 신속성 만족도 높지만 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 낮아
▪해외직구 및 짝퉁판매 문제 지적. 사전검열 어려워 사후규제 처리만 급급

kfm999 mhz 경기방송 유쾌한 시사

■방송일시: 2019년 10월 15일 (화)
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 손철옥 수원녹색소비자연대 대표

▷ 소영선 프로듀서 (이하 ‘소’) : 유쾌한 시사 함께하고 계십니다. 화요일 이 시간에는 소비자 정보를 살펴보고 있지요. 수원 녹색소비자연대 손철옥 대표입니다. 안녕하십니까?

▶ 손철옥 수원녹색소비자연대 대표 (이하 ‘손’) : 안녕하세요

▷ 소 : 오늘은 어떤 소비자 정보를 알아볼까요?

▶ 손 : 방송 듣고 계신 청취자 분들도 많이 이용하실 텐데요. 오픈마켓이라고 하잖아요. 이 오픈마켓에 대한 다양한 정보 말씀드리려고 합니다.

▷ 소 : 오픈마켓 쇼핑 하시는 분들은 다 아실 텐데. 일단 정의부터 한번 해 볼까요?

▶ 손 : 네. 다수의 판매자와 소비자가 온라인상에서 거래할 수 있는 전자 시장이라고 보시면 되겠죠. 법적으로도 좀 정의해 놓고 있는데요. 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률에 ‘통신판매중개’라고 정리가 되어 있습니다. 일단 오픈마켓의 특징이 뭐냐면 중간유통이 없잖아요, 직거래 장터이기 때문에. 그리고 같은 상품을 다수의 판매자가 판매를 하기 때문에 가격 경쟁이 되고요. 그래서 일단 가격이 일반 쇼핑몰보다 저렴하다, 그래서 인기를 끌고 있다 이렇게 보시면 되겠습니다.

▷ 소 : 오픈마켓 들어가서 물품 이름을 검색어에 집어넣으면 A 업체 2,000원, B 업체 1990원, C업체 1970원... 이런 식으로 쭉 뜨잖아요.

▶ 손 : 진행자 분은 오픈마켓을 이용한 구매를 많이 해 보셨나요?

▷ 소 : 예. 저도 몇 가지 사는 게 있습니다. 소비자들의 경우 오픈마켓을 보고 구입하는 경우가 많이 있는데. 이런 오픈마켓의 법적 책임은 어떻게 돼있습니까?

▶ 손 : 네 맞습니다. 그러니까 소비자들은 그 오픈마켓을 보고 구입을 하게 되죠. 대표적인 데가 11번가, G마켓, 네이버, 옥션, 인터파크, 쿠팡 이런 곳이잖아요? 소비자가 오픈마켓을 보고 가입을 해서 구매하는데 실제 판매 당사자는 아니잖아요. 사이트는 중개자일 뿌닝죠. 그래서 법이 어떻게 되냐면 오픈마켓에서는 자신이 판매 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 알 수 있도록 홈페이지에 분명히 고지하도록 되어 있고요. 분명히 고지를 하지 않으면 통신판매 의뢰자인 판매자하고 연대에서 책임지도록 되어 있는데요. 오늘 제가 한번 오픈 마켓 홈페이지 들어가서 찾아 보니까 당사자가 아니라는 사실을 고지하고 있긴 하지만 그 위치나 크기가 소비자가 찾기 어렵게 눈에 안 띄는 장소에 표시가 되어있더라고요. 이게 소비자들의 눈에 더 쉽게 눈에 띌 수 있도록 기준을 마련해야 되지 않나 하는 생각이 들었습니다.

▷ 소 : 앞서 말씀해 주신 것처럼 대표적인 오픈마켓들이 많이 있는데. 일단 오픈마켓에 대한 소비자들의 만족도 조사가 있었나봐요, 어떻습니까?

▶ 손 : 한국소비자원에서 대표적인 오픈마켓, 아까 여섯 군데 말씀드렸죠? 이 오픈마켓 서비스에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사해 결과를 발표했습니다. 그 결과를 중심으로 몇 가지 말씀드려 보겠습니다.

▷ 소 : 그러면 만족도 조사, 어떻게 했는지부터 살펴볼까요?

▶ 손 : 일단 오픈마켓 서비스 이용 경험자 1,200명을 대상으로 조사를 했는데요. 여섯 개 업체니까 딱 200명씩 1,200명을 대상으로 온라인 설문조사를 했습니다. 만족도는 부문별로 가중평균을 적용했고요. 고정 척도로 했습니다. 95% 신뢰수준에서 표본오차는 플러스 마이너스 1.83% 포인트이내라고 보시면 되겠습니다.

▷ 소 : 5점 척도라고 하는 것은 1점부터 5점까지 이렇게 얘기하는 거죠?

▶ 손 : 네 맞습니다.

▷ 소 : 그러면 종합만족도가 가장 높은 곳은 어디로 나타났습니까?

▶ 손 : 일단 공개가 되고 보도된 자료들이기 때문에 실명을 말씀 드리겠습니다. 종합만족도는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높은 걸로 나타났구요. 종합만족도란 건 소비자 만족도를 세 개 부분으로 나누는데 서비스 품질에 대한 부분, 상품 특성에 대한 부분, 마지막으로 호감도를 반영한 거거든요. 6개 오픈마켓 만족도가 평균 3.65 점이었습니다. 중상 정도 된다고 보시면 될 것 같고요. 그 중에서 쿠팡이 가장 높았고 그다음에 G마켓과 네이버가 3.66점, 11번가와 옥션이 3.64점으로 큰 차이는 없는 걸로 나타났습니다.

▷ 소 : 가장 높은 건 쿠팡이긴 한데 점수별로 보면 그렇게 큰 차이가 있는 것은 아닌 거 같네요.

▶ 손 : 네 맞습니다. 큰 차이는 없었고요. 쿠팡은 아까 말씀드린 세 가지 분야에서 전부 높은 점수를 받았고요. 그다음에 G마켓이 세 개 부문 모두에서 평균보다 좀 높은 점수를 받은 걸로 나타났습니다.

▷ 소 : 세부적으로는 어떻게 나왔습니까?

▶ 손 : 거의 비슷한 수치를 말씀드릴 수밖에 없겠는데요. 일단 서비스 품질만족도, 상품 특성만족도, 호감도 세 가지를 조사했는데. 분야별로 보니까 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 높았어요. 우리나라 오픈마켓들이 배송을 정확하게 빨리 한다고 보시면 될 거 같고요.

▷ 소 : 배송이 틀리는 경우도 있나요? 본인이 주소지를 적는데?

▶ 손 : 배송할 때 착오 배송이 있을 수 있잖아요.

▷ 소 : 주문한 대로 안 오거나 수량 착오같은 거요?

▶ 손 : 네. 반면 상품 다양성이나 우수성에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 걸로 나타났습니다.

▷ 소 : 일단 배송 만족도는 높았는데 상품의 다양성이나 우수함에 대한 만족도는 낮다...

▶ 손 : 네. 설문에 응답한 분들 응답이 그렇다는 거죠.

▷ 소 : 서비스 품질 만족도는 어떤 식으로 나왔을까요? 이게 비교적 높게 나온 건가요?

▶ 손 : 네 그렇습니다. 서비스 품질 만족도가 6개 사업자 평균이 3.64정이었고요. 역시 쿠팡이 3.75점으로 가장 높았고. G마켓 3.65점, 11번가나 옥션이 3.64점 순이었습니다.

▷ 소 : 그래도 4점은 넘어야 80점 넘었다고 할 수 있는 거 아니에요?

▶ 손 : 소비자들도 상당히 냉정하시잖아요. 뒷부분에 나오지만 ‘피해를 봤다’ 이런 분들도 많으세요. 아주 후한 점수를 주시진 않은 것 같습니다.

▷ 소 : 전반적으로 오픈마켓이 70점대 중반에 뭉쳐있다 이렇게 말씀드릴 수 있을 것 같고요. 상품 특성에 대한 만족도는 어떻습니까?

▶ 손 : 상품 특성은 6개 세 분야로 나뉘거든요. 아까 말씀드렸듯이 상품 다양성과 우수성이 점수가 낮다고 말씀드렸죠. 그다음에 가격이나 부가혜택이 두 번째 척도고요. 정보 제공을 많이 했는지, 불만처리를 어떻게 했는지 그 다음 시스템 성능이나 보안은 어떠냐. 그리고 배송 정확성 및 신속성이 6가지인데. 말씀드린 것처럼 배송 정확성 및 신속성은 아주 우수했고. 상품 다양성과 우수성은 좀 미흡했다 보시면 되겠습니다.

▷ 소 : 그럼 남은 부문은 호감도인데요. 호감도는 어떻게 나왔나요?

▶ 손 : 점수가 다 비슷비슷해서 크게 의미를 두지는 못할 것 같은데요.

▷ 소 : 대부분 5점 척도로 하면 그냥 모르겠다 싶어서 다 3점 주지 않나요?

▶ 손 : 예. 그러다보니 평균이 3.66점. 그리고 역시 가장 높다는 쿠팡이 3.72점. 나머지는 비슷합니다. G마켓 3.67, 11번가 3.65 정도의 순이었습니다. 결국 업체끼리 경쟁을 하니까 다른 업체가 어떻게 하는지도 서로 많이 좀 보게 되고 이를 따라하게 되니까 점수가 비슷한 것 같습니다.

▷ 소 : 소비자들이 오픈마켓에서 구매를 많이 합니까?

▶ 손 : 진행자 분께서는 얼마나 구매하는지 모르겠습니다만 월평균 5만 원에서 10만 원 사이가 잘 많았습니다. 약 33% 정도 됐고요. 그다음에 10만 원에서 15만 원 사이가 21% 정도, 5만 원 미만으로 소액을 구입하신다는 분이 20% 정도 이렇게 됐는데요. 특이한 건 인터파크 응답자만 5만 원 미만이 많은 걸로 이렇게 나타났습니다. 아무래도 인터파크를 이용하시는 분들이 가격이 저렴한 물건들을 많이 사시는 모양입니다.

▷ 소 : 어떤 제품을 많이 구입하십니까?

▶ 손 : 가장 많은 게 식품이었고요. 약 40% 정도입니다. 그 다음에 의류 31%, 화장품 등 뷰티 잡화 12% 순으로 나타났습니다.

▷ 소 : 식품이 많군요. 의류가 그 뒤를 이었고. 그런데 앞서 응답자들이 소비자 피해도 얘기를 하셨다 이런 말씀을 해 주셨는데. 그 조사는 어떻게 나왔습니까?

▶ 손 : 1200명 중 345명이 피해를 입었다 그랬거든요. 약 30% 가까이기 때문에 상당히 큰 비중을 차지했다고 볼 수 있겠고요. 피해유형은 상품하자가 90명으로 가장 많았습니다. 그 다음 배송지연이나 분실이 20%로 두 번째였고요. 교환이나 환불을 거부당했다고 불만을 말씀하신 게 18.6%였습니다. 전체적으로 아직까지 개선이 필요하다, 이렇게 보여지는데요. 제가 봤을 때 오픈마켓의 가장 큰 문제점을 두 가지라고 하면 해외 직구하고 짝퉁을 판매하는 게 아닌가 이런 생각이 들거든요. 오늘 제가 어떤 회사의 평가를 직접 다녀왔는데 해외직구업체들이 셀러로 판매등록을 많이 하는 모양이에요. 그런데 오픈마켓에서 참 관리가 어렵다, 이런 얘기를 하더라고요. 왜냐하면 우리나라 규정에 맞게 신고하라고 할 수도 없고 강제를 못 하다 보니까 사전에 검열에서 등록하는 게 거의 어렵다고 하더라고요. 그러다 보니까 사후규제할 수밖에 없는 그런 한계가 있다... 예를 들어서 가품, 짝퉁을 팔았다 하면 사후에 거래를 중지시킨다든지 거래자격을 박탈한다든지 하는 사후규제만 가능하기 때문에 그런 부분을 소비자들이 좀 유념하셔야 될 부분이라고 생각하고요. 그다음에 짝퉁 부분인데. 이번 국감에서도 관세청 국정조사에서 이야기가 좀 나왔었거든요. 이런 오픈마켓에서 예를 들어서 아주 유명한 고급 시계가 몇 천만 원 하는데 그걸 몇 십만 원에 판다고 하면 누가 봐도 위조품 아니냐. 그래서 더군다나 오픈마켓에서 이런 판매자를 우수업체로 등록도 하는데 그 대책에 대해서 국회가 지적도 했었습니다.

▷ 소 : 많이 판매하면 우수업체로 등록되는 건가요?

▶ 손 : 아무래도 오픈마켓에서는 판매액수나 판매량으로 평가하지 않을까 생각이 됩니다.

▷ 소 : 몇 천만 원이 넘는 시계를 17만 원대에 팔았다는 게 국감에서 나왔던 얘기잖아요. 그런데 거기가 우수업체로 등록됐다고 하는 게...(웃음)

▶ 손 : 그래서 관세청에서 예산도 증액하고 인원을 보충해서 앞으로 면밀하게 그에 대한 대처를 마련해라 했지만 이게 단기간 내에 될 거 같지는 않구요. 결국은 오픈마켓 스스로도 이런 위조품을 팔지 않도록 관리감독을 철저히 해야 될 것 같고요. 소비자들도 좀 더 주의를 하셔야 될 것 같습니다.

▷ 소 : 알겠습니다. 오늘 말씀은 여기까지 드리겠습니다. 고맙습니다.

▶ 손 : 네. 고생 많으셨습니다.

▷ 소 : 수원녹색소비자연대 손철옥 대표였습니다.

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2019.11.21