서류 택배 의뢰했는데 분실...손해배상은 얼마나 받을 수 있나?

  • 입력 : 2019-09-10 19:09
  • 수정 : 2019-09-11 02:02
  • 20190910(화) 2부 소비자불만신고 - 손철옥 녹색소비자연대 대표.mp3
▪결제시 카드 차별 위법. 벌금 천만원까지 처벌
▪온라인 제품 반송비, 고객 단순변심일 때는 소비자가 제품하자일 때는 판매자 부담
▪택배의뢰시 운송장에 운송물가액 기재해야 분실시배상 청구 가능...아니면 한도 50만원에 그쳐

kfm999 mhz 경기방송 유쾌한 시사

■방송일시: 2019년 9월 10일 (화)
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 손철옥 수원녹색소비자연대 대표

▷ 소영선 프로듀서 (이하 ‘소’) : 유쾌한 시사 2부입니다. 귀만 열어두시면 생활에 도움되는 정보를 쏙쏙 주입식으로 넣어 드리고 있습니다. 화요일 이 시간에는 소비자 정보를 살펴보고 있는데 오늘도 함께해 주실 분, 오늘은 직접 스튜디오에 출연해 주셨어요. 수원 녹색소비자연대 손철옥 대표입니다. 안녕하십니까?

▶ 손철옥 수원 녹색소비자연대 대표 (이하 ‘손’) : 안녕하세요.

▷ 소 : 오늘은 어떤 정보를 살펴볼까요?

▶ 손 : 소비자들에게 유리한 소비자분쟁조정 사례 준비했습니다.

▷ 소 : 다른 분들의 사례를 통해서 ‘나도 같은 일을 겪을 수 있는데 이렇게 대처하면 되겠구나’ 알게 되신다는 거죠? 어떤 내용인가요?

▶ 손 : 우선 헬스장을 이용하다 중도해 해지하셨는데 이용료 환급을 못 받은 사례가 있었고요. 그다음에 인터넷으로 구입한 신발에 관한 분쟁이 일어난 사례가 있었습니다. 마지막으로 택배를 맡겼는데 택배사에 맡긴 물풀이 분실됐습니다. 과연 얼마를 손해배상 받았는지...세 건을 준비했습니다.

▷ 소 : 구체적으로 어떻게 진행이 됐는지 좀 살펴보죠. 우선은 헬스장 이용 계약 관련해서, 헬스장 같은 경우는 보통 연초에 운동 해야지 하면서 끊는 분들이 많이 계세요. 아니면 6월 정도에 노출이 있으니 살을 빼야지 하면서 가입하시는 분들이 많은데. 그러다 중간에 취소를 하려고 하지만 환불을 해 주지 않는 경우가 많이 발생한다, 이런 거죠?

▶ 손 : 네. 그런데 이 사례가 좀 특이한데요. 이 분은 11월 초에 헬스클럽을 계약하셨습니다. 그런데 3개월을 끊고 거의 이용 안 하셨습니다. 그러다 2월이 만기니까 연락도 없다가 1월 말에 와서 “이거 그만두겠다, 이용 안 했으니까 돈을 돌려 달라” 이렇게 요구한 사례가 있습니다.

▷ 소 : 원래 헬스클럽 비용을 돌려받고 싶으면 계약한 다음 바로 얘기를 해서 해지하고 돌려받든가 해야 하는데. 이 분은 계속 이용 안 하다가 기한이 끝날 때쯤 와서 “나 못 하니까 환불해 주세요, 나 이용한 적도 없잖아요” 이런 얘기를 했다는 것 아닙니까?

▶ 손 : 그렇습니다. 그런데 이 사례를 주의깊게 보셔야 될 게요. 관련된 규정이 어떻게 돼 있고 그 다음에 또 어떤 것을 적용을 해서 소비자나 사업자를 중재하는지 그 내용을 좀 보시는 게 좋거든요. 일단 헬스클럽 약관을 보니까요 옛날 말이 많습니다. ‘재정경제원 고시’ ‘소비자 피해보상 규정’ 이렇게 해서 현금은 회비에 대해서 10%, 카드결제한 경우에는 14%를 공제하고 또 중도 해지 할 때에는 전체 계약 금액과 상관없이 하루 7,000원을 계산해서 공제하겠다, 이렇게 돼 있습니다. 이제 이 약관을 주의깊게 보셔야 되는데요. 일단은 하루사용량 7,000원을 적용하면 지금 60일 정도 지났잖아요. 그럼 거의 기한이 지났기 때문에 당연히 돌려받아야 할 돈이 없겠죠. 헬스클럽에서도 그걸 주장하고 있습니다. 이 분이 계약을 하고서 “출장 가니까 당분간 운동을 못 하겠다” 이렇게만 연락을 했었고 거의 3개월 지나는 동안 한 번도 운동을 오지 않은, 하루만 나오고 운동을 안 온 거죠. 그러면서 헬스클럽에서는 앞선 규정을 적용해서 “돌려줄 금액이 없다”고 주장을 했습니다.

▷ 소 : 들으면 들을수록 애매한데요.

▶ 손 : 관련 규정을 좀 이해하셔야 되는데요. 우선 이 관련법이 뭐냐면 ‘방문 판매법’에 계속거래라는 게 있거든요. 이렇게 한 달 이상 이용 계약을 하는 것 자체가 계속거래에 해당이 되는데. 이 법에 따르면 ‘소비자는 언제든지 계약을 해지할 수 있다’ 이렇게 규정되어 있습니다. 그러니까 이 분이 계약 기간 만료가 가까운 시점에 해지한 것도 문제 될 건 없는 거죠. 그런 다음에 또 ‘과다한 위약금을 받지 마라’ 이런 조항이 있어요. 그래서 ‘손실을 현저하게 초과하는 위약금을 청구하거나 또 소비자한테 제공된 서비스나 재화를 초과해서 대금반환을 부당하게 거부해선 안 된다’ 이런 규정도 있어 소비자를 보호하고 있거든요. 그렇지만 7,000원을 적용한 건 잘못된 거다, 분쟁조정위원회에서는 이렇게 봤습니다.

▷ 소 : 이유가 뭐죠?

▶ 손 : 그러면 이게 부당약관이라는 거죠. 그러니까 원래 소비자는 33만원으로 3개월동안 이용하시기로 했잖아요. 이걸 만약에 해지하고 7,000원을 적용하겠다, 이건 약관규제법에 의해 무효가 된다... 이렇게 보고 있고요. 그래서 계산하려면 33만원을 그대로 90일로 나눠요. 그럼 하루 이용대금이 약 3667원 정도 되거든요. 이걸 적용해야 된다, 이렇게 봤습니다.

▷ 소 : 이게 합리적인 거 같긴 한데 또 헬스클럽들도 저마다 고무줄 가격이에요. 똑같이 석달을 해도 어떤 분은 33만 원 또 어떤 분은 50만 원에 계약한 경우도 있거든요. 그럼 일일 대금 이라고 하면 50만 원에 계약한 분들은 50분의 1로 계산해야 되겠네요.

▶ 손 : 그렇습니다. 그건 당사자 간 계약 상황에 따라서 결정되는 겁니다.

▷ 소 : 그리고 앞서 보니까 현금은 10%, 카드 결제는 14% 공제하고... 이렇게 환급기준이 서로 다르던데 이건 문제가 없습니까?

▶ 손 : 우선 용어도 오래된 용어죠. ‘재정경제원’이란 말이 없어진 지 오래 됐잖아요. 지금은 공정거래위원회에서 소비자 문제를 다루고 있고요. 또 소비자피해보상규정 이것도 지금은 소비자분쟁해결기준이라고 바뀌어 있는데. 헬스클럽이 문제가 될 수 있는 조항은 현금과 카드를 차별하는 것입니다. 여신전문금융업법에는 카드사용을 차별대우하지 말라, 이렇게 돼 있고요. 위반하시면 천만 원 벌금까지 형사처벌 받을 수 있기 때문에 사업하시는 분들은 꼭 기억하셨으면 좋겠습니다.

▷ 소 : 현금이든 카드든 차등적으로 보상 환불 받을 수는 없다?

▶ 손 : 예. 똑같이 위약금 10%를 적용해야지, 카드 결제한 경우에 14%를 뗀다든지 하면 바로 차별대우 하는 거거든요. 여신전문금융업법위반입니다.

▷ 소 : 그런데 이 사례는 아무리 봐도 소비자 분한테도 조금 문제가 있는 거 아닙니까? 아무리 한 번도 이용을 안 했다고 해도 계약기간이 다 돼서 해지를 하는 건...미리 이야기를 해줄 수도 있었을 거 아니에요.

▶ 손 : 맞습니다. 그래서 분쟁조정위 결론을 보시면요. 운동개시일을 11월 11일 정도로 봤거든요. 그런 다음 1월 말에 해지 의사를 밝혔는데 결국은 이 소비자분쟁해결기준을 적용해도 돌려받을 게 거의 없으세요. 그렇지만 소비자가 한 번도 이용 안 하고 한 번도 못 돌려받는 건 이 분쟁조정의 취지상 조금 소비자한테 억울한 점이 있다 그래서 10만 원을 헬스클럽에서 소비자한테 돌려주는 걸로 그렇게 조정을 했구요. 다행히 헬스클럽에서도 동의해서 10만 원 돌려주는 걸로 종결되었습니다. 소비자도 의사표시를 빨리 명확하게 하셨더라면 좋았을 것 같습니다.

▷ 소 : 두 번째로 살펴볼 부분은 신었던 신발을 환불하는 거였죠?

▶ 손 : 네. 한 소비자분이 인터넷으로 드라이빙 슈즈 라는 걸 10만 원 정도에 구입하셨어요. 그리고 5월 달에 처음 신으셨는데 열흘 동안 두 번 정도 신으셨답니다. 그런데 신고 나서 보니 양쪽 가죽이 소재가 다르더라는 거죠. 그래서 “교환해 달라 다른 걸로” 이렇게 얘기했는데 판매한 쪽에서는 “신발을 신었기 때문에 해 줄 수 없다” 라고 거부해 분쟁이 발생한 사례입니다.

▷ 소 : 일단 소비자 주장을 들어 볼까요?

▶ 손 : 네. 이 분 말씀으로는 양쪽 신발의 가죽이 눈에 띌 만큼 차이가 확연했대요. 그리고 결정적인 게 한국소비자원에 심의위원회의 심의를 받아 봤는데 양쪽 가죽 불일치가 확인됐습니다. 그래서 교환 또는 환불 해 달라, 이렇게 요구를 한 거죠. 다만 판매자는 소비자가 신어서 재판매가 안 되기 때문에 교환도 안되고 환불도 안 된다, 신발을 신기 전에 확인을 하고 이의제기를 했어야지 신은 다음에 한 거는 해 줄 수가 없다...이렇게 주장하고 있습니다.

▷ 소 : 그런데 일단 제품 하자가 있었던 거 아닙니까?

▶ 손 : 그렇죠. 제품 하자죠. 이게 여러 가지 법을 적용할 수 있겠습니다만 일단 전자상거래소비자보호법을 적용하더라도 조항에 보면 표시 광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 물건을 받은 날로부터 세 달, 그 다음에 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 청약철회 할 수 있다, 이렇게 규정이 돼 있거든요. 이 사례는 분명히 계약내용과 다르게 이행된 거잖아요. 또 한 달 이내에 이 분이 이의 신청을 하고 반품 요구했기 때문에 이 법에 의해서 정당한 청약철회를 행사한 거라고 이렇게 분쟁조정위는 봤습니다. 당연히 이럴 경우 판매자는 소비자에게 돈을 다 돌려 주셔야 되는 거죠.

▷ 소 : 인터넷으로 구매하면 반송하는 비용도 생기게 되잖아요. 반품비용은 누가 부담해야 해요?

▶ 손 : 원래 7일 이내 청약철회를 하시잖아요. 그럴 때는 반품하실 소비자가 부담하게 돼 있습니다. 그런데 위 사례와 같이 계약 내용과 다른 물건이 왔을 때는 특별히 그 반품 비용도 판매자가 부담하도록 법에 정해졌습니다. 즉, 소비자의 단순 변심일 경우에는 소비자가 내야 되는 것이고. 제품이 계약내용과 다르거나 하자가 있으면 당연히 판매자가 반품비용도 책임져야 하는 거겠죠.

▷ 소 : 알겠습니다. 오늘 마지막으로 살펴볼 내용입니다. 앞서 택배를 의뢰했는데 택배 물품이 분실 됐어요. 어떻게 됐을까요?

▶ 손 : 요즘 택배가 몰리는 시기이긴 한데요. 이 분은 서류를 맡기셨습니다. 건당 2,500원에 해서 2건을 5,000원에 맡기셨는데 그런데 하나를 분실하게 됐어요. 그래서 이 소비자가 보상을 요구했는데 택배사에서는 “원래 규정상 서류는 배송금지 품목이다” 그러면서 책임을 회피하는 태도를 보여서 이 사례가 분쟁조정위까지 넘어왔습니다.

▷ 소 : 서류의 경우는 무게가 나가는 건 아니지만 그 속의 내용에 따라서 중요도가 달라지는 거잖아요. 일단 소비자 주장을 한번 들어보죠.

▶ 손 : 이게 또 중요한 서류였었거든요. 근저당설정 확인서, 등기 권리증, 담보지청확인서 같은 서류를 의뢰했다는 건데요. 물론 택배사에서는 이런 서류가 발송 금지품목 이라고 했지만 소비자는 “그런 내용에 대해 고지를 못 받았다” 하고 있기 때문에 “근저당권설정 150여 만 원 하고 여기에 다른 서류 20만 원을 합해서 176만 원 정도를 배상해달라” 이렇게 요구했습니다.

▷ 소 : 그럼 택배사의 대응은 어땠습니까?

▶ 손 : 택배회사는 원칙적으로 “서류가 취급금지품목이기 때문에 배상 자체가 불가능하다” 했지만 고객 관리 차원에서 이 소비자가 증빙자료를 제출하면 50만 원 한도 내에서 고려해 보겠다, 이렇게 주장하고 있습니다.

▷ 소 : 소비자가 억울하기도 하겠습니다만 택배사의 주장도 근거는 좀 있어 보이긴 한데 결론은 어떻게 나왔습니까?

▶ 손 : 원칙적으로 민법 규정을 보든 상법 규정을 보든 택배 회사가 제대로 주의를 하지 않았다면 배상할 책임이 분명히 있겠죠. 이제 어느 정도 책임을 져야 하느냐가 문제잖아요. 분쟁조정위원회에서는 첫 번째, 이 택배사 인터넷 사이트에 서류는 취급금지 품목이라고 명시를 해놨다는 거고요. 두 번째, 고객유의사항에도 인쇄물 운송금 가액을 미리 신고하지 않으면 손해배상시 50만 원이 한도다, 이렇게 또 명시해놨다는 거거든요. 그리고 정부에서 만든 소비자분쟁해결기준에도 택배 및 퀵서비스 업에 소비자가 운송장에 운송물가액을 기재하지 않고 전부 멸실이 되면 사업자의 손해배상한도액을 50만 원으로 규정하고 있습니다. 그리고 이 소비자가 운송장에 이 가액을 미리 신고 하지도 않았고. 또 증빙 자료도 없는 점을 봤을 때 여러가지를 고려했을 때 50만 원 정도를 배달하는 게 적절하다, 그렇게 결정을 내렸습니다. 결국은 택배 맡기실 때 운송물가액 기재하시는 게 중요한 거고요. 그 물품이 배송 가능한지도 확인해 보셔야 되겠습니다.

▷ 소 : 애초에 취급을 안 하는 물품인도 다시 한번 확인을 하셔야 될 거 같고. 중요서류일수록 우체국 등기를 이용하시는 게 더 낫지 않을까 싶은데. 오늘은 이 세 가지 사례를 통해서 유익한 정보 알아봤습니다. 오늘 말씀 여기까지 들어야 될 것 같습니다. 고맙습니다.

▶ 손 : 감사합니다.

▷ 소 : 지금까지 손철옥 녹색소비자연대 대표와 이야기 나눠봤습니다.

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2019.09.21