내가 주문해 제작한 상품, 환불 받을 수 있을까?

  • 입력 : 2019-07-09 18:46
  • 수정 : 2019-07-10 03:01
  • 20190709(화) 2부 소비자불만신고 - 손철옥 녹색소비자연대 대표.mp3
▪전자상거래법상, 청약철회 기간은 물건 받은 날로부터 7일
▪‘개별적’으로 주문제작한 상품의 경우 사업주가 사전에 청약철회 금지 서면 동의 받아야
▪주문제작상품 아닌데도 소비자 철회요구 거부 시 엄중 처벌

kfm999 mhz 경기방송 유쾌한 시사

■방송일시: 2019년 7월 9일 (화)
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 손철옥 수원녹색소비자연대 대표

▷ 소영선 프로듀서(이하 ‘소’) : 유쾌한 시사 2부입니다. 매주 화요일에는 소비자 정보를 살펴보고 있습니다. 저희가 이제 주입식으로 귀만 열어 두시면 쑥쑥 넣어드립니다 하고 소개를 해드리고 있습니다만, 원하시는 내용이 있으면 게시판을 이용하시든 문자를 이용하시든 말씀해 주십시오. 맞춤식으로 또 정보를 드리기도 합니다. 저번에 PT 때문에 좀 불만이 있으시고 좀 속상하신 분이 계셔 가지고 제가 다루었었지요. 다루는데 오히려 더 받을 수도 있다 10% 정도.. 뭐 이런 얘기까지 나왔었어요. 소비자가 더 받을 수도 있다..이거는 뭐 피트니스센터에서 잘못된 경우에는 그렇다..알게 되셨잖아요. 피트니스센터에 가셔서 큰소리를 내신 겁니다. 방송이 참 도움이 됐다는 얘기..오늘 또 제가 받았습니다. 원하시는 부분이 있으면 언제든지 참여하실 수 있습니다. 오늘도 수원 녹색소비자연대 손철옥 대표 모셨습니다. 안녕하세요?

▶ 손철옥 대표(이하 ‘손’ ): 네. 안녕하세요.

▷ 소 : 오늘은 어떤 소비자정보를 알아볼까요?

▶ 손 :인터넷이나 모바일로 쇼핑 많이 하시잖아요. 그래서 그런 내용을 많이 준비하는데요, 특별히 오늘은 주문 생산 제품..이게 과연 철회, 주문취소가 가능할까요? 이것을 한번 얘기를 해 보도록 하겠습니다.

▷ 소 : 주문생산 이라고 하는 거는 기성품..이미 나와서 그냥 내가 골라 가지고 사는 상품이 아니라,특별히 주문을 하는 거잖아요? 이렇게 맞춰 주시고 저렇게 맞춰 주시고 색 깔은 뭐 이런 거 해 주시고 해 가지고 주문한 상품인데 철회가 가능하냐..그 사업하시는 분 입장에서는 곤란할 것 같은데요?

▶ 손 : 맞습니다. 한 사람 한 소비자만을 위해서 주문 제작된 제품이라면 철회가 안 되는 게 맞겠죠. 그런데 이제 문제는 뭐냐면 주문제작 상품 아닌데도 불구하고 주문제작 상품이다 라고 해서 사업자가 취소나 교환을 해주지 않은 경우가 많았는데요. 그것 때문에 지난 6월 24일 공정거래위원회에서 한 회사의 시정명령의 과태료 부과를 했습니다. 오늘 그 내용 자세히 알아보겠습니다.

▷ 소 : 관련 규정부터 알아보겠습니다. 어떤 규정인가요?

▶ 손 : 지금까지 공부 많이 하셨을 텐데요. 전자상거래소비자보호법 많이 들어보셨죠? 전상법 이라고도 하는데 청약 철회라고 말씀드렸고요. 그 규정이 어떻게 됐냐면 소비자가 일정한 기간 내에는 그 물건을 취소 할 수 있다.. 그러니까 청약철회 할 수 있다.. 이렇게 규정이 돼 있거든요. 혹시 그 기간 아시나요?

▷ 소 : 7일 아닌가요?

▶ 손 : 맞습니다. 그 기준일은 아시나요?

▷ 소 :물건 받고부터 아닌가요?

▶ 손 : 네 맞습니다. 기준일은 원래 원칙은 계약서를 받은 날로부터 인데요, 대게는 물건을 늦게 받으시잖아요. 그래서 물건 받은 날로부터 7일입니다. 근데 만약에 주소를 몰랐다거나 뭐 계약처도 안 받았다든지 아니면 주소가 안 잡혀 있는 서면을 받았다든지 주소를 변경 했다든지..그럴 때는 주소를 모르실 수 있잖아요. 그럴 땐 주소를 안 날로부터 7일입니다. 그 다음에 또 청약철회를 소비자가 정당하게 행사하는데 그것을 방해 했을 있을 경우에는 방해 행위가 끝난 날로부터 7일..이렇게 소비자를 위해서 법은 아주 자세히 규정하고 있습니다.

▷ 소 :일단 일주일인데 내가 뭔가 의사표시를 하려고 하는데 그 장애가 있었다.. 못 했다.. 주소가 안 적혀 있었다.. 의사소통을 하는데 방해물이 있었다..그거 제거된 날로부터 일주일.. 그 날부터 일주일? 근데 그게 철회할 수 없는 규정은 어떤가요?

▶ 손 : 네 이것도 대 여섯 가지가 있는데요. 첫 번째는 소비자의 책임 있는 사유로 물건이 멸실 또는 훼손된 경우.. 당연하겠죠. 근데 여기서 이제 한 가지 기억하실 게 포장을 훼손한 경우는 철회할 수 있다..라고 꼭 기억하셔야 합니다.

▷ 소 : 포장을 뜯어봐야 알 것 아니에요?

▶ 손 : 이것 때문에 분쟁이 많아서 특별히 제가 다시 한 번 강조해 드렸고요. 그다음에 소비자가 써서 그 물건의 가치가 현저히 감소했을 경우에 역시 철회할 수 없다..이렇게 되어있고요. 또 시간이 너무 지나서 재판매가 곤란하다..이랬을 때도 이렇게 되어 있습니다. 또 복제가 가능한 거 있잖아요. 책이나 cd 같은 거 ..이런 경우에는 포장만 뜯어도 철회할 수 없도록 되어 있습니다. 그 다음에 이제 인터넷으로 강의 들으시는 거 뭐 이런 거 있잖아요. 그런 거는 콘텐츠 제공이 시작되면 철회할 수 없도록 규정을 하고 있는데요. 오늘은 특별히 주문 제작되는 거에 대해서 알아보고 있잖아요. 그 규정은 이제 마지막에 있습니다. 거래의 안전을 위해서 대통령령으로 정하는 경우 이렇게 규정하고 있고..대통령령이 시행령이잖아요? 거기에 보면 어떻게 되냐면 소비자의 주문에 따라서 개별적으로 개별적 이라는 게 굉장히 중요합니다. 개별적으로 생산되는 재화 등 에 대해서 다음과 같은 경우에는 청약철회를 해줄 수 없다..이렇게 돼 있거든요. 첫 번째는 그 판매업자한테 중대한 피해가 예상되는 경우, 그 다음에 사전에 그 해당 거래에 대해서 별도로 주문제작 상품이기 때문에 청약처리가 안 되다고 분명히 고지를 하셔야 되고요. 소비자의 서면에 의한 동의입니다. 이메일도 포함한다고 돼 있거든요. 전자문서를 포함하기 때문에..서면에 대한 동의를 받은 경우. 이렇게 아주 까다롭게 대통령령에서 지금 주문제작된 제품에 대해 청약철회를 할 수 없다고 규정하고 있습니다.

▷ 소 : 이 세 가지가 다 해당돼야 한다는 거죠? 그럼 이제 사례를 좀 본격적으로 들어가 보겠습니다. 오늘은 어떤 사례가 있습니까?

▶ 손 : 이분이 이제 수제화를 33만 원 주고 주문했거든요. 받아 보니까 색깔이 미디엄브라운을 주문했는데 다크브라운으로 물건이 온 거예요. 이분이 취소를 했더니 이거 주문상품이다.. 반품도 안 된다..이렇게 사업자가 얘기 했고요, 분쟁조정위원회 까지 넘어갔습니다. 조금 주관적인 것도 있지만 결국은 주문 제작이냐 아니냐가 쟁점이었던 같아요.

▷ 소 : 아 이게 주문 제작이 아닐 수 주문 제작 이라고한다..라고 하면 그게 미디움브라운이나 다크브라운..색깔에 의해서 뭔가를 얘기 한다는 것은 좀 애매할 수 있을 것 같은데 지금 애기가 조금 다른 방향인거 같습니다. 분쟁 조정결과가 어떻게 되었습니까?

▶ 손 : 일단 주문 제작이 키 포인트 였구요. 소비자의 주문에 의해서 개별적으로 생산된 재화. 이렇게 정의를 하고 있거든요. 그래서 소비자의 신체치수나 디자인을 고려해서 만든 맞춘 맞춤형 주문제작 상품이 주문 제작이다..이렇게 정의를 했고요. 그리고 이걸 철회 하게 되면 다른 소비자한테 재판매가 곤란한 거라고 의미를 두고 있고요. 그런데 이 경우에는 이 판매한 사람이 이미 디자인은 고정을 해놓고 단지 색상과 사이즈만 소비자가 선택 하는 거기 때문에 이거는 주문생산으로.. 주문제작으로 볼 수 없다..이렇게 지금 그 분쟁조정위원회에서는 결론을 내렸고요. 또 두 번째로 이게 그 철회를 해 준다고 해서 재판매가 곤란해서 판매자가 중대한 피해를 입게 된다고 볼 수도 없다..또 게다가 그 조금 전에 제가 강조해 드린 것처럼 이게 주문제작 상품이기 때문에 철회를 못 한다..라고 할 때는 두 가지가 더 조건이 있었잖아요. 고지를 하고 서면 동의를 받아야 된다 그랬잖아요. 그런데 그거를 전혀 안했어요. 이 판매자가. 그렇기 때문에 이거는 이런 세 가지 이유로 해서 이건 주문제작이 아니다..이렇게 결론을 내렸습니다.

▷ 소 : 근데 이거는 진짜 무슨 맞춤형 주문제작 이라고 할 수가 없을 것 같은데..기존에 나와 있는 거에 색깔이나 달라지는 옷 사이즈 이것만 얘기하면 되는데 이걸 맞춤제작 이라고 할 수도 있는겁니까?

▶ 손 : 이런 경우가 상당히 많습니다. 일반 그 쇼핑몰을 아시는 분들 중에 이렇게 색깔과 자기 사이즈만 선택하는 것도 주문제작이라고 주장하면서 철회를 안 해주고 하는 경우가 많기 때문에 이번 기회에 소비자나 또 판매하시는 분들도 이 주문 제작에 대한 철회 제안은 상당히 엄격하게 적용되고 있다는 거를 꼭 알아두시기 바랍니다.

▷ 소 :주문제작 상품과 관련해서 공정거래위원회에서 시정 조치도 있었다면서요?

▶ 손 : 주식회사 카카오가 운영하는 모바일 쇼핑몰 있거든요. 카카오 메이커스 라고 있는데요. 여기에서 그 전자상거래 소비자보호법 청약철회제한되는 상품이 아닌데도 쇼핑몰에서 이 제품은 주문제작 상품이기 때문에 취소 교환 환불이 불가합니다 라고 이렇게 알린 게 위반이다..시정명령과 과태료부과를 결정했습니다.

▷ 소 : 구체적으로 어떤 내용이에요?

▶ 손 : 2010년 2월부터 작년 6월까지 카카오 메이커스에서 상품판매 화면에 ‘카카오 메이커스의 상품은 주문 제작 상품이므로 취소 및 교환 반품이 불가합니다’라는 문구를 게시해 했던 모양입니다.

▷ 소 : 이거가 잘못됐다..라고 얘기하면 카카오도 좀 서로 무슨 얘기를 했을 거 아닙니까? 어떤 주장을 했습니까?

▶ 손 : 카카오 에서는 이게 그 쇼핑몰에서 1~2주 동안 약 2주 동안 소비자의 주문을 받아서 수량을 확정한 다음에 상품을 제작하고 배송하기 때문에 쇼핑몰의 판매상품은 전자상거래 소비자보호법상 청약 처리를 제한할 수 있는 소비자 주문에 의해서 개별적으로 생산되는 제품이 다 이렇게 주장을 했습니다.

▷ 소 : 아니 이거는 맞춤주문제작 이라기보다는 공동구매 아니에요?

▶ 손 : 그 다음에 수량이랑 뭐 그 색상 이런 거만 정해진 거 같아서요. 그래서 이제 공정거래위원회가 그거에 대해서 엄격하게 좀 기준을 적용을 했습니다. 그래서 가장 중요한게 아까 제가 말씀 드렸지만 소비자 주문에 따라 개별적으로 생산이 돼야 되거든요. 카카오메이커스 에서 판매되는 상당수는 개별적으로 생산된다는 요건에 해당되지 않는다..그래서 청약철회를 제한할 수 없다 공정거래위원회에서 결론을 내렸구요. 그다음에 이것은 결국 소비자한테 거짓 또는 과장된 사실을 알려 줘 결과적으로 소비자의 청약철회권을 방해하는 행위다..법을 위반한 거다..이렇게 공정거래위원회에서 결론을 내렸습니다.

▷ 소 : 전자상거래를 통해 판매하는 사업자분들도 잘 알아둬야겠네요

▶ 손 : 오늘 그 부분이 가장 의미가 있다고 보여지는데요. 이렇게 큰 회사가 행정처분을 받았지만 사실은 쇼핑몰 하시는 여러 중소 사업자분들도 이 규정이 굉장히 엄격하게 적용된다는 것을 아셨으면 좋겠고요. 결국은 청약철회제한 규정을 사업자가 자의적으로 넓게 해석, 적용함으로써 부당하게 소비자의 권리를 제한했다..이런 행위를 이번에 공정거래위원회가 시정했다..라는 점에서 의미가 있다고 하겠습니다.

▷ 소 : 지금까지 손철옥 녹색소비자연대 대표와 이야기 나눴습니다. 감사합니다.

첨부
태그
2019.07.18