인터넷으로 구입한 하자있는 가구, 소비자피해 사례는?

  • 입력 : 2019-06-18 19:05
  • 수정 : 2019-06-19 02:59
  • 20190618(화) 2부 소비자불만신고 - 조은주 수원녹색소비자연대 실장.mp3
◈온라인 통한 가구 구매 늘면서 피해 사례도 늘어.
◈품질 및 AS 관련이 전체 중 47% 로 가장 많아.
◈맞춤 가구의 경우 제작 후 취소한 경우라면 소비자가 배상해야.
◈가구 구매 전 청약철회 조건 및 합법적인 사업자인지 확인 필요

kfm999 mhz 경기방송 유쾌한 시사

■방송일시: 2019년 6월 18일 (화)
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 조은주 수원녹색소비자연대 실장

▷ 소영선 프로듀서 (이하 ‘소’) : 화요일에는 소비자 주권 차원에서 소비자 정보를 알아보고 있습니다. 오늘은 이 분을 모셨습니다. 수원 녹색소비자연대 조은주 실장입니다. 안녕하세요?

▶ 조은주 수원 녹색소비자연대 실장 (이하 ‘조’) : 안녕하세요.

▷ 소 : 오늘은 어떤 정보를 알아볼까요?

▶ 조 : 최근에 인테리어에 관심이 많아지다 보니까 그와 관련해서 상담접수가 늘어나고 있어요. 그래서 오늘은 가구 관련 소비자 상담 사례 및 유형별 상담현황과 관련 규정을 알려드리려 합니다.

▷ 소 : 가구 관련해서 소비자 상담이 많이 접수됩니까?

▶ 조 : 네. 가구관련 소비자상담이 1년 평균 2만 여 건으로 접수가 되는데요. 2017년에는 2만 1806건이었고요. 작년에는 라돈 침대 건으로 늘어서 5만103건이 접수 되었습니다.

▷ 소 : 요새 인터넷으로 가구 구입하는 경우가 많지요?

▶ 조 : 네. 인터넷 가구 구입이 증가하고 있는데요. 좀 전에 말씀드린 것처럼 1년에 2만 여건이 접수가 되는데 그중에서 한국소비자원에서 피해구제가 된 건수가 최근 3,206건이고요. 이 중에서 좀 주의 깊게 보셔야 되는 부분은 가구 제품에 대해 피해 구제 신청 사례를 분석한 결과입니다. 최근 3년 간의 내용을 보면 3,206건이 접수가 되고요. 그중 49.8%가 전자상거래를 통해서 구입한 것으로 확인이 됐습니다. 피해 접수 건 중에서 보면 전자상거래로 구입한 가구 비율이 2016년에 41.6% 에서 점점 늘어나서 2018년 54.4%로 크게 증가를 했고요. 접수 건수 역시 2016년 367건에서 2018년에는 698 건으로 2배 가까이 급등을 했습니다.

▷ 소 : 예전에는 가구 사려면 직접 봐야 한다고 해서 가구점에 많이 방문하시고 그랬는데. 지금 통계에 의하면 이제 인터넷으로 사진 보고서 구입하시는 분들이 늘었고. 그러면서 피해를 봤다고 상담 신청을 하신 분들도 늘었다... 이런 상황입니다. 주로 어떤 내용으로 상담을 하십니까?

▶ 조 : 전자상거래 가구 구입의 피해구제 신청 사유를 보면요. 품질과 AS 관련이 전체 중 47% 로 가장 많았고요. 내용을 보면 가구 균열이라든가 뒤틀림, 가구가 변형되는 경우도 있었고. 흠집이나 설치가 잘못됐다..수리가 또 잘 안 되고 수리를 거부당하고 수리가 지연되고. 또 비용이 과다청구됐다는 사례도 가장 많았고요. 그리고 소비자 단순변심에 의한 청약철회와 구매 물품과 온 물품이 좀 다르다... 그것도 사업자가 계약을 잘 이행하지 않는 계약 관련이 44%였고요. 그밖에도 제품 상세페이지랑 tv 광고랑 좀 다르다...색상, 규격 등 표시 광고에 대한 불만. 또 하나는 무료 배송으로 안내를 해요. 그런데 배송과정에서 배송비가 과다하게 요구되는 부당행위도 접수됐습니다.

▷ 소 : 무료 배송이라고 해 놓고 배송비를 요구하면 당연히 불만이 생길 수밖에 없는데. 색상이나 규격 재질이 좀 다른 거 같다, tv 광고하고 다르다는 건 사실 사진과 실물로 보는 것엔 차이가 있을 수 있으니까요. 어쨌거나 이런 불만들을 말씀을 하신다 이런 얘기죠?

▶ 조 : 예.

▷ 소 : 소비자들이 인터넷으로 가구들을 다양하게 구입합니까?

▶ 조 : 네. 요즘에는 관심들이 많다 보니까 인터넷으로 가구를 많이 조립하는 추세인데요. 피해 품목 중 가장 많이 접수된 품목이 소파와 의자류였고요. 전체에서 24.1% 를 차지했어요. 그리고 의외로 생각하시는 것과 다르게 침대류도 가장 많은 22.9%였고요. 그 외에 기타 가구류... 책상이나 테이블이 15.6% 차지했고. 장농류도 15.1%, 그리고 세트 가구도 4.5% 순으로 피해가 많이 접수됐습니다.

▷ 소 : 인터넷으로 들여다보면 없는 제품이 없으니까. 사진 보시고 어떤 가구든 구입하실 수가 있을 텐데. 그렇다면 이번엔 피해 사례를 좀 살펴볼까요?

▶ 조 : 이 사례는 직접 상담했던 내용인데요. 이 소비자는 인터넷으로 주문을 하고 가구를 받았던 소비자에요. 자녀가 있으니까 5단 서랍장과 3단 서랍장을 43만 8천 원에 구입하셨는데. 가구 사장님이 직접 배달해 주시다가 가구를 떨어뜨렸어요. 그래서 서랍장에 금이 갔는데 그 사실을 사장님이 소비자한테 알렸고 ‘쓰는 데는 지장이 없다...대신 집 안에 자녀가 있으니까 책장을 서비스로 주겠다’ 해서 받았던 케이스에요. 그런데 이 소비자가 가구의 냄새를 빼기 위해 서랍장을 다 열고 거실에 나갔는데 서랍장이 중심을 못 잡고 떨어져서 부서졌어요. 아이들이 거실에 있어서 다행히 다치진 않았지만 굉장히 놀랄만한 상황이었는데. 그런 내용을 판매자한테 말하니까 가구에 금이 가긴 했지만 제품에 문제가 없었다...라고 판매자가 안내를 했던 거예요. 그러면서 ‘소비자의 과실이다’ 라는 말을 했다고 한 거죠. 그래서 소비자는 반품과 환불을 요청했고 사업주는 부분 환불만 해준 건데요. 5단 서랍장은 소비자가 잘못했기 때문에 환불이 어렵다고 했고. 이 사례는 두 분 다 조금씩 양보를 해 준 케이스에요. 소비자도 사업주가 실수로 그랬다는 걸 알았기 때문에 부서진 서랍장에 한해 10만 원으로 합의를 보았던 사례거든요. 사실 제품을 인도하면서 생긴 흠집은 소비자 분쟁해결기준에 나와 있는데 구입일로부터 15일 이내에 제품교환은 할 수 있게 되어 있습니다.

▷ 소 : 그나마 적은 금액이라 중재가 수월하게 이뤄진 것이 아닌가 싶은데요. 이 외에 금액이 큰 단위의 사례는 없었습니까?

▶ 조 : 네. 두 번째 소비자는 가구점에 방문을 해서 가구를 구매했어요. 소비자님이 나름대로 주문 제작을 좀 해서 부탁을 한 가구가 100만 원 정도고. 소파나 서랍장 이런 것들 다 합쳐서 400만 원이 들었던 사례였는데. 그런데 소비자가 주말에 가구사이트를 보다가 변심을 했어요. 그래서 월요일에 취소를 요청했는데 가구점에서는 소비자가 위약금 80만원을 무조건 부담해야 된다고 한 거죠. 그러면서 가구점 약관 정책을 들이밀어서 애매한 상황이 돼버렸는데. 앵커님은 이 문제를 어떻게 해결하면 좋을 것 같으세요?

▷ 소 : 사실 주문가구의 경우 기성품이 아니라 수작업으로 맞춰야 하는 거잖아요. 물건을 만들기 시작했다면 재료도 썼을 거고. 만약 그렇다면 위약금이 필요하겠지만. 그런데 물건을 아직 만들지 않은 상태였다면 도의적으로 전액 환불을 해주는 게 맞지 않을까요?

▶ 조 : 예 너무 잘 아시네요. 사실 이 소비자가 선금을 지급했는데, 이걸 해약할 때는 두 가지로 정리해볼 수가 있어요. 지금 말씀하신 것처럼 주문 제작했다, 이미 소비자의 입맛에 맞게 주문 제작을 했다면. 만들기 전이라면 금액의 10% 를 위약금으로 하거든요 그래서 이 부분은 소비자님들이 좀 신중하게 판단하셔야 되는 내용이고. 만약 제작을 들어갔다, 이런 경우는 실질적으로 가구에 대한 손해 배상을 소비자가 부담하게끔 되어 있습니다.

▷ 소 : 주문 제작의 경우는 그러는 게 맞는 거 같아요. 하지만 반대로 이미 나와 있는 기성품의 경우는 어떤가요?

▶ 조 : 이미 나와 있는 상품들의 경우에도 사실 위약금은 있어요. 이때 배달 3일전까지 취소를 하느냐...가 문제인데. 이런 경우는 총 제품 금액이 아니라 계약금. 계약금은 총 금액의 10% 를 내잖아요. 물품 대금의 5% 를 위약금으로 제하고 환급해주도록 되어 있고. 만약 하루 전에 취소를 했다 하면 미리 낸 선금에서 물품대금의 10%를 위약금으로 공제하고 환급해주도록 돼있습니다.

▷ 소 : 그럼 이번 사례는 어떻게 해결됐나요?

▶ 조 : 이게 실손해 배상이다 보니까 100만원 주문 제작가구를 배상하긴 아까운 거예요. 그래서 주문제작한 가구는 소비자가 구입하였고. 그 외의 가구는 배달 3일 전이라서 선금에서 물품금액 5% 를 공제하고 285만원을 돌려받은 케이스입니다.

▷ 소 : 지금 시간이 얼마 안 남았는데요. 가구 구입할 때 소비자들이 주의해야 될 점 간단하게 좀 살펴 주시죠.

▶ 조 : 네. 간단하게 말씀 드리면 구매 전과 구매 후로 나눌 수 있는데요. 구매 전에는 배송비, 반품 배송비, 위약금 등의 내용을 포함한 청약철회 조건을 꼭 확인하셔야 됩니다. 그리고 믿을 수 있는 업체를 통해서 거래를 해야 하는데요. 이건 공정거래위원회 사이트에 들어가서 보시면 사업자인지 아닌지 확인이 돼요. 사업자등록번호, 통신판매업 번호가 있는지 보셔야 합니다.

▷ 소 : 오늘은 여기까지 들어야 할 것 같습니다. 지금까지 수원 녹색소비자연대 조은주 실장이었습니다.

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2019.10.18