계약 당일 이사 못하겠다는 이사업체, 보상 어떻게 받나?

  • 입력 : 2019-03-12 19:20
  • 수정 : 2019-03-12 23:22
  • 20190312(화) 2부 소비자불만신고 - 손철옥 녹색소비자연대대표.mp3
봄 이사철을 맞아 새집으로 이사하는 분들이 많으시죠. 그런데 이사업체를 불렀다가 황당한 피해를 보신 분들이 소비자 상담센터에 접수되고 있다고 하는데요. 어떤 내용인지 손철옥 녹색소비자연대 대표에게 들어봅니다.

■방송일시: 2019년 3월 12일 (화)
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 손철옥 녹색소비자연대 상임이사

kfm999 mhz 경기방송 유쾌한 시사

◈이사철, 이사 업체 피해 사례 접수...화물분실 및 파손, 계약파기 등 다양.
◈인부들 점심값 및 담배 값 요구하는 경우도 있지만 부당... 반환 가능.
◈이사 업체 계약 파기 시, 하루 전 통보에는 계약금의 4배, 당일에는 6배, 무통보에는 10배 배상.
◈등록업체 확인, 귀중품 별도 관리, 작업조건 내역 계약서에 명확히 기재해야.
◈화물 파손 시에는 현장에서 확인서 받아두고 보상 견적 받아 비용 청구.

▷ 소영선 아나운서 (이하 ‘소’) : 유쾌한 시사, 화요일에는 소비자 정보를 알려드리고 있는데요. 수원녹색소비자연대 손철옥 대표 연결돼 있습니다. 안녕하세요?

▶ 손철옥 수원녹색소비자연대 대표(이하‘손’) : 안녕하세요.

▷ 소 : 오늘은 어떤 소비자 정보인가요?

▶ 손 : 요즘 이사와 관련된 상담이 많이 들어오더라고요. 오늘은 이사화물과 관련된 다양한 분쟁사례와 알아두셔야 할 소비자정보에 대해 말씀드리겠습니다.

▷ 소 : 이사와 관련된 소비자분쟁, 어떤 게 있나요?

▶ 손 : 일단, 이사화물이 없어졌다거나 혹은 파손‧훼손 등 피해가 가장 많구요. 사업자의 잘못으로 이사계약이 해제됐다든지. 또 이사업체 때문에 운송이 지연되거나 반대로 소비자 잘못으로 운송이 지연된 경우도 있습니다.

▷ 소 : 관련 사례를 들어봐야겠죠.

▶ 손 : 네. 이 분은 올 2월 초에 한 이사 업체에서 이사서비스를 70만원에 계약하셨거든요. 그런데 이사를 하고 나서 보니 냉장고에 흠집이 생기고, 컴퓨터나무책상 떨어져 나가고, 수납 리빙박스도 파손되고 옷도 오염이 됐대요. 그래서 해당 업체에 피해배상을 접수하려했지만 업체가 전화를 피하고 받지를 않아서 저희 사무실에 접수를 하셨습니다.

▷ 소 : 이사요금이 70만원이면 가까운 거리로 이사했나보네요?

▶ 손 : 네, 그렇습니다. 근처에 있는 곳으로 이동하셨던 것 같아요. 수원시내에서 이사한 경우인데요. 소비자는 이사 당일에도 이사 업체에게 구두로 파손을 확인했고 인부는 인정을 했다고 하는데. 또 파손된 사진도 있다고 해요.

그런데 이사 업체에서는 이사 들어가는 집이 너무 좁아서 냉장고 등 큰 물건을 옮기기가 아주 어려웠고, 소비자도 목격했다면서. 물건 파손에 불가피한 면이 있었다고 해명했습니다.

하지만 어찌됐든 이사 업체에서 이사를 하다 발생한 피해기 때문에 처음에는 소비자와 18만원 물품파손에 대한 보상을 지급하기로 했는데. 소비자가 추가로 2만원을 더 요구해 20만원을 보상받는 것으로 합의가 됐습니다.

그나마 이 사례는 이사 업체에서 해결을 했기 때문에 다행이라 하겠습니다.

▷ 소 : 그럼 다른 사례 중에는 합의가 안 된 것도 있나보죠?

▶ 손 : 지금 이 사례와 비슷한 사례가 있었는데. 이 소비자는 3월 4일 한 이사 업체에 포장이사를 맡겼습니다. 그런데 이 분도 냉장고 문이 찍혔다고 하시더라고요. 식탁의자에도 흠집이 생기고. 그래서 사업주한테 보상해 달라 요구했는데. 이사 업체에서는 포장을 했기 때문에 자기들이 이사를 할 때 생긴 흠집이라고 볼 수 없다고 했고. 소비자도 찍히기 전 상태의 사진이 없어서. 저희도 중재를 했지만 이사 업체에서 계속 버티는 바람에 저희보다 더 큰 기관으로 상담을 이관할 수밖에 없었습니다.

▷ 소 : 그럼 한국소비자원으로 보내지는 거죠?

▶ 손 : 그렇습니다.

▷ 소 : 그렇게 넘어가면 어떻게 되나요?

▶ 손 : 한국소비자원에서도 ‘피해구제’라고 해서 똑같은 중재절차를 거치게 되는데요. 그래도 안 된다고 하면 분쟁조정위원회를 통해 분쟁조정을 하게 됩니다. 방금 사례는 바로 얼마 전에 넘겼기 때문에 어떻게 됐는지 아직 확인은 안 됐고요.

다만 제가 사례를 찾아보니 이와 아주 비슷한 사례가 있더라고요.

이 분도 이사화물 운송계약을 700,000원에 체결하였으나, 이사 과정에서 여성의류 분실 및 에어컨 연결관도 분실되고 식기세척기 배관이 파손됐습니다. 그런데 식기세척기의 경우에는 주택에 빌트인이 된 거라 이사할 때 그냥 놔둬야 하는데. 소비자와 서로 소통이 안 돼서 이사할 때 떼버리신 거예요. 그래서 소비자는 모든 손해를 배상해달라 요구했고.

사업주 쪽에서는 여성의류가 당초 이삿짐에 포함되어 있었는지 확인할 수 없고. 식기세척기는 이사 시 분리하여 운송하는 것이 일반적이므로 신청인이 이삿짐이 아니라는 특별한 언급이 없어 배관을 분리한 것으로 배상책임이 없다고 하였습니다. 다만, 에어컨 연결관에 대하여는 이사과정에서 분실에 대한 책임을 지고 소정의 배상을 할 의사가 있다고 주장했습니다.

▷ 소 : 분쟁의 관건은 세 가지이군요. 의류 분실, 에어컨 연결관, 식기세척기. 그래서 결론은 어떻게 났습니까?

▶ 손 : 우선 여성 원피스 분실은 가격도 비쌉니다. 620,000원 상당인데요. 영수증도 없고 지인한테 선물 받은 거라고만 하고 있어서 인정을 못 받았습니다.

▷ 소 : 그런데 옷 같은 건 이삿짐에 들어있는지 안 들어있는지 알 수가 있나요?

▶ 손 : 결국 피해자 측에서 입증할 책임이 있기 때문에. 최소한 영수증을 제시한다든지 아니면 증인을 내세운다든지 하는 방법을 찾아야 하는데. 그런 게 없어서 인정을 못 받은 거고요.

에어컨 연결관 분실은 인정을 받아 60,000원 보상을 받았습니다. 그리고 식기세척기는 분쟁조정위원회에서 이사업체가 잘못했다고 봤기 때문에 배관 수리비 60,500원에서 12만 원 정도를 배상하는 것으로 결론이 났습니다.

▷ 소 : 빌트인 된 식기세척기 같은 경우 소비자가 직접 옮길 물건이 아니라고 말해야 할 의무가 있는 건가요? 아니면 이사업체가 옮겨야 되는지 물어야 할 의무가 있는 건가요?

▶ 손 : 사실 소비자의 의무라고까지 할 수는 없을 것 같습니다. 아무래도 서비스를 하는 업체 쪽에서 물어야 하는 게 맞겠죠. 물론 소비자가 먼저 확인을 해주는 게 좋겠지만 나중에 이렇게 문제가 생겼을 때는 이사 업체 쪽이 더 불리할 수 있다는 점 기억하셔야겠습니다.

▷ 소 : 그럼 이사 업체 쪽에서 먼저 물어보셔야겠네요.

▶ 손 : 확인하시는 게 좋겠죠. 소비자가 미리 알려주지 않는 경우도 있거든요.

▷ 소 : 그런데 앞서서 이사업체가 계약을 지키지 않는 경우도 있다고 하셨는데. 소비자 입장에서는 정말 당혹스러울 일인데요.

▶ 손 : 그렇습니다. 이사철에 이사가 몰리다보면 이사 업체에 따라서 당일에 도저히 이사를 할 수 없는 일이 발생할 수도 있거든요. 그런 것 때문에 규정도 만들어놨는데요.

일단 약정된 운송일의 2일전까지 이사업체가 계약해지를 통보했을 때 계약금의 2배액을 배상하도록 돼있습니다. 또 약정된 운송일의 1일전에 통보 시에는 계약금의 4배액을 배상하도록 돼있습니다. 그리고 약정된 운송일의 당일에 통보 시에는 계약금 환급 및 계약금의 6배액을 배상하도록 하고 있습니다. 아무 통보가 없을 때는 계약금 환급 및 계약금의 10배액 배상 또는 실손해액을 배상하도록 한다고 합니다.

▷ 소 : 그런데 보상금을 몇 배 받는 게 문제가 아니라. 이게 이삿날에는 이사를 빨리 해줘야 그 다음 집이 이사 오고 그렇게 진행되잖아요.

▶ 손 : 제가 한 번 말씀드린 기억이 있는데요. 제가 이런 피해를 한 번 본 적이 있었어요. 당일 날 이사업체가 연락도 안 받고 안 와서... 제가 나가야 그 다음 사람이 들어올 거 아니에요. 그래서 아주 난감했는데 어렵게 수소문을 해서 겨우 이사할 수 있었어요. 지금도 그때 생각하면 아찔하네요.

▷ 소 : 정말 아주 난감한 상황이었네요.

▶ 손 : 실제로 이런 비슷한 사례가 있는데요. 이 분도 이사 전날 이사업체에서 계약을 못 지키겠다, 이사를 못하겠다고 통보해 왔거든요. 원래 이 분이 150만원에 이사하기로 하고 계약금 5만원을 주셨는데. 그럼 배상액은 하루 전날이니 4배 곱해서 20만원을 보상금으로 받아야 하잖아요.

그런데 규정에는 계약금을 어떻게 정의해놨냐면 소비자가 지급한 계약금이 아닌, 운임·합계액의 10%에 해당하는 금액을 계약금으로 하라고 돼 있습니다. 따라서 15만원의 4배액인 60만 원, 그리고 거기에 계약금 15만원 더해서 총 75만원을 배상받을 수 있는 거죠.

▷ 소 : 그런데 이사 업체에서 이를 거부하는 경우도 있습니까?

▶ 손 : 그래서 업체 선정이 정말 중요한 것 같아요. 이게 사실 소송까지 가기엔 번거로운 일이잖아요.

▷ 소 : 예전에는 이사 업체에서 일하는 분들이 점심값을 요구하거나 담배 값을 요구하기도 했는데, 그런 건 어떤가요?

▶ 손 : 그것도 아예 규정에 명시를 해서요. 부당한 운임청구 및 위탁자요구에 의한 추가 작업 외 수고비 등 요구는 아예 못하도록 돼 있고. 만약 받아갔다면 나중에 요금반환을 하도록 하고 있습니다.

▷ 소 : 그리고 이사 후에 혹시 귀중품을 분실했다는 경우도 있을 수 있을 텐데요. 그건 어떻게 하나요?

▶ 손 : 이 문제는 소비자 쪽에도 책임이 있다고 봅니다. 법률관계의 대원칙이 있죠. 신의성실의 원칙이라는 게 있죠. 계약 관계에 있는 당사자들이 권리를 행사하거나 의무를 이행할 때 상대방의 정당한 이익을 배려해야 하고 신뢰를 저버리지 않도록 행동해야하다는 원칙인데요.

“이사화물 표준약관”이라는 게 있습니다. 이사 업체에서 인수를 거절할 수 있는 경우를 명시하고 있는데요, 1)현금, 유가증권, 귀금속, 예금통장, 신용카드, 인감 등 고객이 휴대할 수 있는 귀중품. 2) 위험품, 불결한 물품 등 다른 화물에 손해를 끼칠 염려가 있는 물건. 3) 동식물, 미술품, 골동품 등 운송에 특수한 관리를 요하기 때문에 다른 화물과 동시에 운송하기에 적합하지 않은 물건이라 해서 인수를 거절할 수 있습니다.

▷ 소 : 이사 할 때 주의할 점을 정리한다면요?

▶ 손 : 우선 등록업체를 이용하시는 것이 중요합니다. 시군청 교통과에 확인하셔서 등록된 업체인지 꼭 확인하시고요. 그리고 이사비용이 너무 낮으면 서비스를 제대로 못 받으시거나 나중에 문제가 발생했을 때 보상이 어렵습니다. 그러니 가격만 비교할 게 아니라 업체도 두 세군데 골라서 비교해보시는 게 좋겠습니다.

또 귀중품은 별도로 취급하여 분실을 방지하고, 업체와는 표준약관을 사용한 서면 계약을 해야 합니다. 이때 챠랑 크기와 대수, 인부 수, 정리정돈 내용, 이용 장비 등 작업조건을 분명하게 기재해야 합니다. 마지막으로 이사 계약시 정리정돈, 에어컨의 설치 여부 등에 대한 특약사항은 계약서상에 책임여부를 분명하게 기재해야 안전합니다.

▷ 소 : 이사 화물이 파손되거나 분실되는 경우가 가장 문제일 텐데요,

▶ 손 : 나중에 이사 업체에서 말을 바꿀 수도 있거든요. 파손이 발생하면 현장에서 일하는 분들한테 확인서를 받아두고 사진을 찍어두세요. 그런 다음 파손된 물품에 대한 보상·비용을 첨부해서 이사 업체에 즉시 연락하여 피해보상을 요구해야 하고. 그래도 해결이 안 된다면 1372 소비자상담센터를 통해 도움을 받으시기 바랍니다.

그 다음 ‘손 없는 날’이라고 많이들 하시잖아요. 그런 날을 피해서 이사하시면 좀 더 편하지 않을까 생각됩니다.

▷ 소 : 알겠습니다. 오늘 말씀은 여기까지 듣겠습니다. 지금까지 수원녹색소비자연대 손철옥 대표와 이야기 나눴습니다.

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2019.05.21