"미로 속에 갇힌 답답한 민원들 해결책은?"

  • 입력 : 2019-01-15 19:40
  • 수정 : 2019-01-15 23:01
민원처리가 지지분해 어려움을 겪고 계신가요? 그런 분들을 위해 경기도청에서는 민원조정관을 별도로 운영한다고 하는데요. 어떤 내용인지 경기지자체31에서 경기도청 열린민원실 김완수 주무관에게 물어봅니다.

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■방송일시: 2019년 1월 15일(화)
■방송시간: 3부 저녁 7:40 ~ 50
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 김완수 경기도청 열린민원실 주무관

◈ 민원조정관 경기도에 접수된 민원에 대한 1:1 밎춤형 서비스를 제공하는 제도
◈ 핑퐁민원, 다부서민원, 방문민원 등에 대한 조정과 상담을 통해 신속한 민원해결
◈ 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원 예방
◈ 민원처리상황과 사후조치 등에 대한 문의를 직접 민원조정관에게 할 수 있어..

▷ 소영선 프로듀서(이하 ‘소’) : 생활을 하면서 느끼는 부조리와 문제점들, 나를 위해서, 혹은 공동체를 위해서 민원을 제기해야 하는 때가 있는데요. 그런데 민원 제기도 그렇고 부처간 떠넘기기 같은게 있거든요. 소위 말하는 핑퐁 왔다 갔다... 이건 저희부서 소관이 아닌데요. 이게 제일 화가 나잖아요. 저쪽 가보세요. 이쪽 가보세요. 발품만 계속 파는데 해결되는건 하나도 없어. 그쪽에서 얘기를 해주면 차라리 좋은데. 그런것도 없고 그래서 속상하신적 있지 않으셨을까요? 또 민원을 제기해도 처리가 제대로 됐는지 모르겠고 연락도 안와. 이제는 그런 문제가 생겼을 때 경기도 민원조정관을 찾아보시길 권해드립니다. 경기도 민원조정관입니다. 어떤일을 하시는지 김완수 경기도청 열린민원실 주무관과 이야기 나눠 보도록 하겠습니다. 안녕하십니까?

▶ 김완수 열린민원실 주무관(이하‘김’) : 안녕하세요 반갑습니다.

▷ 소 : 지금 민원조정관이세요? (네 민원조정관입니다.) 아 그러시군요 경기도에서는 민원조정관을 운영중인데, 민원조정관이 뭐에요?

▶ 김 : 민원조정관을 간략히 설명드린다면 경기도에 접수된 민원에 대한 1:1 밎춤형 서비스를 제공하는 제도라고 생각하시면 됩니다. 경기도는 전국적으로 신청민원이 가장 많은 광역자치단체입니다. 특히, 작년 경기도 민선7기가 출범한 이후에는 민원접수 건수가 240%나 급증하였는데요, 이것은 새로운 도정에 대한 경기도민의 기대가 그만큼 크다는 방증이라고 할 것입니다. 이에 이재명 경기도지사께서 민원을 원스톱으로 처리하는 등의 도민 소통 강화방안을 지시하셔서 지난 해 10월 1일부터 경기도가 전국 최초로 민원조정관을 운영하게 되었습니다. 현재, 경기도 민원조정관은 총 4명이 배치되어 운영 중입니다.

▷ 소 : 이제 석달이 좀 넘었네요 운영한지가. 근데 총 4분이세요? (네) 아니 민원이 240%나 급증했다고 그러는데 네분 가지고 다 소화가 되요?

▶ 김 : 전에는 한분이었었는데 민원 조정관이 3명이 더 늘어나서 총 4명이 배치되어서 운영하고 있습니다. 건수는 많았는데 그만큼 힘들었다고 봐야하죠. 그리고 민원에 대해서 적극적으로 대응할 수 없었다고 생각하시면 되시겠습니다.

▷ 소 : 일단은 청취자 입장에서는 도민입장에서는 민원조정관이 생겼다고 하는데 우리가 뭘 어떻게 이용을 할 수가 있는건가 궁금 하실 것 같아요. 역할이 어떻게 되는지요?

▶ 김 : 민원조정관은 경기도에 신청된 모든 진정민원의 접수 및 처리부서 지정, 지연민원 처리촉구, 처리기한 사전예고 등을 기본업무로 하고 있습니다. 여기에 민원처리를 두고 부서 간 떠넘기기로 처리가 지연될 우려가 있는 이른바 핑퐁민원, 민원해결에 여러 부서가 관련되어 있는 다부서민원, 방문민원 등에 대한 조정과 상담을 통해 신속한 민원해결을 지원하고, 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 예방하는 것을 주요업무로 수행하고 있습니다.

▷ 소 : 이게 핑퐁민원이라고 하는게 우리 부서 아닌데 서로 이해관계가 있어서 그러는 거잖아요. (그렇죠) 부서끼리, 다부서 민원이라는것도 그런거고 근데 이걸 조정을 해야 한다고 하면 도민입장에서는 굉장히 좋은 일이기는 합니다만 조정관님 급이 좀 되세요? 부서에서 말을 안들을수도 있잖아요.

▶ 김 : 말을 안듣는 경우도 종종 있습니다만 저희가 최대한 같은 직원이다 보니까 양해를 구하고 또한 제가 6급입니다. 어느정도 같이 직원들과 대화를 하면서 해결해 나갈수 있도록 요청을 하기 때문에 조정이 되지 않나 생각됩니다.

▷ 소 : 지금까지 조정 다 이뤄내셨어요? (열심히 하고 있습니다.) 그 동안 추진실적은 어떻습니까?

▶ 김 : 그동안 추진실적은 민원조정관을 운영하기 시작한 지난 해 10월 1일부터 12월 31일까지 석 달 동안 총 26,007건의 민원을 접수·배부하였구요, 그 중에 핑퐁민원 조정을 포함한 처리부서 조정이 532건, 다부서 민원 조정이 81건, 방문민원 상담․안내가 151건 등 764건의 주요 민원을 민원조정관이 처리했습니다.

▷ 소 : 이게 가능한거에요? 석달동안 26,000건인데 네분이서 하신다면서요? 한분이서 6500건을 했다는 이야기인데 한달이면 2000건 정도 되는거 아닙니까?

▶ 김 : 그렇죠. 근데 이게 지금 총 26,000건인데 바로 배치가능한 단순민원을 바로 분류하구요 나머지 자기 부서가 아니라고 핑퐁하는 그런 건들이 있습니다. 여러부서가 걸쳐있는 다부서 미원건도 있구요 그래서 민원 조정관이 전체 26000건중에서 우리가 꼭 조정이 필요하다라고 하는 부분에 대해서 조정하기 때문에 가능하다고 보시면 되겠습니다.

▷ 소 : 실질적인 조정일을 하는 부분에 있어서는 4명이서는 우선 할 수가 있다. (그렇죠) 핑퐁, 다부서, 방문민원 등을 말씀하셨는데요, 구체적으로 이런 민원들을 어떻게 처리하고 계신가요?

▶ 김 : 먼저, 부서간 떠넘기기 즉, 민원핑퐁이 발생해서 불필요하게 민원처리가 지연될 우려가 있는 경우, 민원조정관이 관련부서들뿐 아니라 조직 관리부서와 협의체를 구성해서 신속히 처리부서를 지정하고 있습니다. 또한, 다부서 민원의 경우 민원조정관이 소관업무가 민원내용과 가장 밀접한 부서를 주관부서로 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하고, 주관부서가 협조부서의 의견을 취합해서 일괄 답변처리하도록 하고 있는데요, 종종 어느 부서가 주관부서인지를 두고 다툼이 발생하게 됩니다. 이 경우에도 민원조정관이 관련 법령과 민원처리 이력을 파악해서 신속히 주관부서를 지정하고 있습니다. 다음으로, 방문 민원은 민원신청 방법이나 절차 등을 모르셔서 어려움을 겪었거나, 다른 행정기관에 제기한 민원이 해결이 안 돼서 직접 도청을 방문하신 경우가 대부분으로 특히 민원조정관의 도움이 필요하다고 하겠습니다. 때문에 민원조정관은 방문민원인과의 심층상담을 통해 민원신청 배경과 핵심요구사항을 파악하고, 필요시에는 관련부서 담당자를 민원실로 호출하여 조정관 입회하에 상담과 해결을 지원하고 있습니다. 이처럼 민원조정관은 민원유형별 맞춤형 민원조정을 통해 신속한 민원처리를 지원하고, 민원만족도를 제고하는 역할을 수행하고 있습니다.

▷ 소 : 조정관님 아무리 들어봐도 이건 급이 있어야 해요. 도지사급은 돼야 되는거 아니에요? 왜냐면 부서별로 핑퐁이면 서로 떠넘기는 건데 이거는 여긴 것 같아요 정리를 해주셔야 하는거잖아요 (그렇죠) 일반적으로 사내에서도 각 부서끼리 싸움 나고 아니면 이해관계로 다툼이 있을 경우에 정리를 해야되는게 사장님 아닙니까.

▶ 김 : 그래서 저희가 가끔 조정이 안되는 경우에는 팀장님이나 과장님이 부탁하셔서 말씀을 드리면 직접 전화도 해주시고 또한 민원실로 오셔서 같이 조정하게 됩니다.

▷ 소 : 조정관님 가운데에서도 급이 높은 조정관님이 계신거에요?

▶ 김 : 급이 높은 조정관은 아니구요 조정관은 순수하게 직원들로 구성되어 있구요. 민원 팀장님이 계시고 민원실장님 계십니다. 실장님이 각과마다 조정할 수 있는 권한이 있다고 보시면 됩니다.

▷ 소 : 알겠습니다. 왜냐면 도민입장에서 보면 진짜로 말씀하신 것처럼 이일을 해 줄 분이 필요한데 정작 잘 안될 수도 있지 않을까 싶어서 이렇게 꼬치꼬치 캐묻는거구요. 민원조정관의 특별한 시책이 있다고 하던데요?

▶ 김 : 경기도에서는 조정대상 민원을 대상으로 민원조정관 실명제를 실시하고 있습니다. 그 동안 본인이 신청한 민원과 관련해서 어디에 어떻게 문의해야 할지 몰라서 답답해하시는 민원인들이 많았습니다. 그래서 민원인에게 전담민원조정관의 성명과 연락처를 문자나 안내문을 통해 알려드리고, 민원처리상황과 사후조치 등에 대한 문의를 민원조정관에게 할 수 있도록 하여서 민원인에게 편의를 제공하고 있습니다. 언제든 전화로 민원인들께서 궁금하신 행정의 모든 상황을 민원조정관에게 문의해 주시면 적극적으로 안내를 받을 수 있는 제도라 하겠습니다.

▷ 소 : 그 동안 업무를 처리하시면서 특별히 기억에 남는 사례가 있다면 말씀해 주시지요.

▶ 김 : 타 시도에서 시행중인 미혼남녀 만남행사를 경기도에서 개최해 달라는 민원이 있었는데요, 민원내용이 인구정책과 저출산대책에 모두 관련되어 있어 민원핑퐁이 발생할 우려가 있다고 판단했습니다. 이에 민원조정관이 신속히 각 담당부서와 조직 관리부서 등으로 구성된 협의체를 구성해서 최종 저출산사업 담당부서를 처리부서로 조정하여 민원을 처리한 바 있었습니다. 그리고, 거주지 인근 주택 건축공사로 심각한 환경피해를 입고 있어서 이에 대해 관할 시군과 경찰서에 도움을 요청하였으나 해결되지 않았다고 호소하신 민원인이 있어서, 저희 경기도 민원조정관이 그 민원인과 1시간여 동안 민원인 입장에서 고충을 경청하고, 민원해결을 위해 심층상담과 관련부서 의견청취 등의 안내를 한 바 있었습니다. 비록 관할 문제로 경기도가 직접 해당 민원을 해결해 드릴 수 없었음에도, 그 민원인은 민원조정관의 진심어린 상담에 “그동안 우울증도 오고 살 용기도 없었는데, 그래도 내 얘기를 들어주니 이제 용기가 생긴다.”, “자살까지 생각했는데 나를 살렸다.”라며 고마워 하셨습니다. 민원 해결 여부와 관계없이 민원인의 입장에서 경청하는 것만으로도 충분히 도움을 드릴 수 있다는 것을 깨닫는 사례였습니다.

▷ 소 : 민원 이야기를 많이 들으실텐데 아무래도 그렇죠. 뭔가 해결책을 내놔라 하시는 분보다는 ‘아니 이런일이 있는데 왜 듣는 사람이 없느냐’ 라고 요구하시는 분들이 참 많으시죠?

▶ 김 : 그렇죠. 민원인 입장에서 이야기를 듣고 또 이야기를 하다보면 그분이 정작 가슴속에 앙금이 있는 그런 부분을 다 내놓기 때문에 그것을 들어주는 것만으로도 민원 해결이 될수 있다고 저희들은 생각합니다. 그래서 충분이 대면할 때 그런 이야기를 듣고 또한 전화로 안내문자나 메시지를 남겨놓는데 저희가 전화를 드려서 그런 부분까지도 세세하게 살필 수 있다는 점이 민원조정관 제도의 장점이 아닌가 싶습니다.

▷ 소 : 때로는 공감이 그 어떤 해결책보다도 나을 수 있다는 것을 다시한번 이렇게 확인을 하게 되네요. 오늘은 여기까지 듣고록 하겠습니다. 오늘 말씀 감사합니다. (감사합니다.) 지금까지 김완수 경기도청 열린민원실 주무관과 이야기 나눴습니다. 감사합니다

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2024.03.29