숙박업소 중개사이트, 수수료 나중에 받는 사이트 이용이 유리해

  • 입력 : 2019-01-09 16:58
  • 20190108(화) 2부 소비자 불만신고 - 손철옥 녹색소비자연대 상임이사.mp3
한국소비자원에 접수된 피해사례들을 중심으로 소비자들이 알아둬야 할 상식들을 짚어드리는 소비자불만신고!

■방송일시: 2019년 1월 8일()
■방송시간: 2부 저녁 7:10 ~
■진 행: 소영선 프로듀서
■출 연: 손철옥 녹색소비자연대 상임이사

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◈하루 전에 숙박업소 예약 취소한 사례... 청약철회 보호 못 받아 위약금 물어야.
◈성수기 주말 취소는 90%, 성수기 주중은 80%, 비수기 주말 20%, 비수기 주중은 10% 위약금 물어야.
◈‘아고다’처럼 숙박중개사이트로 인한 피해도 많아...되도록 수수료 나중에 받는 사이트 이용하는 것이 유리.

▷소영선 프로듀서(이하 ‘소’) :이제는 소비자주권시대. 경기방송이 앞장섭니다! 소비생활에 유익한 소비자정보를 알아보는 시간입니다. 직접 출연하신 녹색소비자연대 손철옥 상임이사님, 안녕하세요?

▶손철옥 녹색소비자연대 상임이사 (이하 ‘손’) : 안녕하세요.

▷소 : 오늘은 어떤 정보인가요?

▶손 : 겨울 되면 겨울바다 보고 싶으시고. 가족, 친구, 동료 등 즐거운 여행을 위해 펜션이나 콘도 등을 예약하시게 될 텐데요, 오늘은 숙박업과 관련된 소비자분쟁 사례와 관련 규정을 알아보겠습니다.

▷소 : 즐거운 여행길 숙박업소 때문에 낭패 보는 일이 없어야 하겠죠. 하루 자고 오는 곳이잖아요. 이거 어긋나면 일정이고 뭐고 부부끼리 싸움만 하다 올 수도 있죠. 예약 하나 못했느니, 평생을 제대로 하는 게 없다느니, 네가 하지 그랬니.. 등등. 손이사님도 그러시나요?

▶손 : 저희 가족은 현지에 가서 예약을 하기도 하는데요. 그런데 말씀하신 것처럼 취소하게 되면 분쟁이 많이 발생하고 불편하기도 하죠. 일단 취소 자체를 거부하는 숙박업소도 많고요. 위약금을 과다하게 청구하거나, 심지어 인터넷 광고를 보고 왔는데 가봤더니 시설이 영 엉망인, 이런 경우도 많습니다. 그리고 물건 도난, 분실, 주차시 자동차 파손 등도 접수되고 있습니다.

▷소 : 실제 사례를 들어보는 것이 좋겠네요.

▶손 : 한 소비자가 12월1일 인터넷 홈페이지를 통하여 펜션 숙박 펜션 이용 계약을 맺었습니다. 하루 숙박료가 300,000원이었고 계약금 200,000원을 주셨어요. 그런데 사정이 생겨 이용 전날 취소를 하면서 환급을 요구했죠. 그러자 펜션은 자신들은 하루에 단체손님 딱 한 팀만 받기 때문에 전날 취소를 하면 다른 팀을 받을 수 없다면서 환급을 거부한 사례가 있었습니다.

▷소 : ‘노쇼’에 가까운 사례인데 소비자 입장에서 돌려받을 수 있을까요?

▶손 : 사례마다 다 다릅니다만, 몇 가지 관련 규정을 살펴봐야 합니다. 첫째, 인터넷으로 계약했으므로 전자상거래에 해당되고, 전자상거래소비자보호법의 적용을 받습니다. 전자상거래로 계약한 소비자는 청약철회권이 있습니다. 7일 이내인데요.

소비자가 철회를 요구한 때가 6일이 지난 시점이기 때문에 철회기간 이내라고 하겠습니다.

그런데, 청약철회를 무조건 다 할 수 있는 건 아닌데요, 숙박예정일 1일 전에 예약 취소를 요구한 것은 해당 상품이 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우에 해당한다고 보아 이 계약은「동법」제17조 제2항에 의거하여 청약철회 할 수 없다고도 볼 수 있습니다.

▷소 : 그럼 어떻게 되나요?

▶손 : 소비자가 위약금은 물어야 하는데 이 위약금을 얼마나 내느냐가 또 문제겠죠. 그에 대해서도 「소비자기본법」에 따른「소비자분쟁해결기준」을 적용받습니다. 숙박업의 취소는 성수기냐 비수기냐 주말이냐 주중이냐에 따라 달라집니다.

이 사례는 비수기 주말에 해당되는데, 소비자분쟁해결기준에 따르면 사용예정일 1일 전까지 취소할 경우 총 요금의 20% 공제 후 환급해주어야 합니다.

그런데 이것이 분쟁위원회까지 올라갔는데 거기서는 사업자의 사정을 더 감안했던 모양입니다. 소비자 분쟁 해결기준이 있긴 하지만 양 당사자의 사정도 헤아리고 화해도 시키면서 분쟁을 해결하는 것이 목적이기 때문에 위약금을 총 요금의 50%로 조정을 했습니다.

▷소 : 숙박업소 예약하고 하루 전에 취소할 때 날짜에 따른 환급 규정은 어떻게 되나요?

▶손 : 아무래도 성수기 주말이 가장 비싼데요. 90%가 위약금입니다. 성수기 주중은 80%고요. 비수기 주말이 20%, 비수기 주중은 10% 위약금을 공제하고 환불받을 수 있도록 합니다.

▷소 : 성수기 기준은 어떻게 됩니까?

▶손 : 소비자분쟁해결 기준에서는 성수기를 사업자가 정하도록 돼 있습니다. 그것을 소비자에게 미리 보여주라는 거죠. 그런 게 없다면, 여름에는 7월15일부터 8월24일로 하고, 겨울에는 12월20일부터 1월 20일로, 지금이 아주 성수기라고 할 수 있겠습니다. 그리고 주말 전날도 공휴일로 보고. 그리고 소비자가 사용 전날 취소하면 당일 취소한 것으로 보고 있습니다.

▷소 : 국내는 그나마 말이 통하잖아요. 그런데 해외는 숙박업소와 관련한 문제가 더 심각하지 않습니까?

▶손 : 얼마 전에도 뉴스가 됐었죠. ‘아고다’를 통해 예약을 했는데 막상 가보니 숙박업소가 없어 곤란을 겪은. 유명한 숙박업소 중개사이트들이 많지 않습니까. ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 등. 그런데 워낙 이게 문제가 많다보니까 공정거래위원회에서 아주 관심을 갖고 들여다보고 있거든요. 2017년11월에는 시정권고를 했었어요. 권고 후 대부분의 업체들이 그걸 따랐는데 2개 업체가 따르지 않았습니다만. 이번에는 그 두 개 업체도 따르기로 결정했습니다.

▷소 : 중개사이트로 인해 피해를 당한 구체적인 사례가 있습니까?

▶손 : 앞서 ‘아고다’를 통해 피해를 당한 분이 동남아시아 여행을 가셨는데 숙박업소는 없었고 그래서 이 분이 직접 숙박업소를 찾아야 했는데. 일단 해외 사이트를 통해 숙박업소 피해를 받으시면 문제가 많이 발생합니다. 첫 번째는 보상을 받아도 금액 환불만 받으면 끝나는데 현지에서 말도 안 통하는데 숙박업소를 찾는다는 게 참 어렵습니다. 여행 시작부터 망가지는 거죠.

그리고 앞서 소개한 성수기 규정 등 숙박업에 관한 소비자 규정은 숙박업소에만 적용이 됩니다. 이런 중개사이트엔 적용이 안 돼요. 아직 정부가 정한 규정이 없기 때문에 각 중개사이트가 정한 보상기준에 따라 보상을 받게 된다는 거죠. 그러니 가능한 피해를 받은 분들이 피해를 받은 증빙자료를 준비를 하셔서 대응할 수 있도록 하셔야겠습니다. 예약한 화면을 캡처하신다든지, 입금 자료를 보관해놓는다든지요. 또 피해를 당한 상황을 찍으시거나 녹취를 남겨두시는 것도 좋겠습니다.

▷소 : 현지에서의 방법은 그렇고 피해를 예방하는 방법은 없습니까?

▶손 : 똑똑한 소비자라면 정보 탐색을 꼼꼼히 하셔야 합니다. 그 다음에 이용하고자 하는 숙박업소의 피해사례는 없었는지 살펴보시는 것도 중요합니다. 그리고 저희같은 소비자단체는 물론이고 정부기관에서도 역할을 강화해서 소비자 피해를 예방하고 피해가 있었을 때는 이를 해결할 수 있는 방안을 적극적으로 간구해야겠습니다.

▷소 : 정부기관이 어떤 역할을 해야할까요?

▶손 : 해외사이트가 문제가 많잖아요. 우리나라 제도권 안에는 없지만 그래도 우리나라 사람들이 많이 이용을 하기 때문에. 이 회사들이 우리나라 법을 준수할 수 있도록 시정명령, 시정공고, 행정처분까지 해야 하지 않나 생각합니다.

▷소 : 요새 다국적 숙박예약 플랫폼이 많아서 이용자와 피해사례가 늘어날 수밖에 없는 것 같아요.

▶손 : 예. 숙박시설은 굉장히 많은데 중개사이트가 이를 완벽히 관리할 수 없기 때문에 피해를 완전히 막을 수는 없을 것 같고요. 대신 숙박중개사이트들의 결제 방법이 다 다르답니다. 어떤 사이트는 소비자가 결제를 하면 수수료를 먼저 받고요. 다른 회사는 수수료를 나중에 받는답니다. 그럼 소비자한테 어떤 게 더 유리하겠습니까? 아무래도 수수료를 나중에 받는 후자가 낫겠죠. 그래야 숙박이 마무리될 때까지 관리도 될 테니까요. 그러니 이런 규정을 가진 사이트를 이용하는 것이 좋겠습니다.

▷소 : 그런데 소비자가 그걸 어떻게 아나요?

▶손 : 소비자가 직접 확인을 해보셔야죠. 제가 알기로는 ‘부킹닷컴’이 그렇게 하고 있고 이용자 만족도도 높다고 알고 있습니다.

그리고 이걸 말씀드리고 싶은데. 얼마 전에 ‘제주 한달 살기’ 숙박에 대한 피해가 많았다는 보도가 있었습니다. 숙박업소를 하나 빌려 여행도 하고 체험도 하고 일까지 보는 것을 말하거든요. 저도 올 초에 많이 갔었는데 관련 광고가 많더라고요. 그런데 이에 대한 피해사례가 많다는 한국소비자원의 보도가 있었습니다.

▷소 : 어떤 피해가 있었는데요?

▶손 : 일단 돈을 돌려받지 못한 경우가 있었고요. 숙박 요금 미기재, 계약서 불이행, 그리고 제가 아까 소비자분쟁해결기준에 따른 위약금을 말씀드렸는데. 그걸 이행한 업체가 50개 업체 중에 1개 밖에 없었어요. 아주 심각한 거죠. 그리고 50개 업체 중 30개 업체가 관련 법령에 따른 신고도 없이 영업하고 있는 걸로 나타났습니다.

혹시라도 제주도 한 달 살기를 이용하신다면 등록된 업소인지 확인해보시고요. 계약 후 표시된 정보를 출력해서 분쟁 발생시 이용하시는 것도 좋겠고. 계약 전 환급조건 확인도 꼭 해보시기 바랍니다.

▷소 : 지금까지 녹색소비자 연대 손철옥 상임 이사와 함께 했습니다. 고맙습니다.

▶손 : 감사합니다.

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